PDCA(PDCA)

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PDCAPDCA

エドワーズ・デミング氏により考案された、プロセス管理のための4つの段階を伴うサイクル。「デミング・サイクル」「Plan-Do-Check-Act」「計画・実施・点検・処置」等とも呼ばれる。

Plan(計画):ITサービスを支援するプロセスを設計または修正する
Do(実施):計画を実施し、プロセスを管理する
Check(点検):プロセスおよびITサービスを測定し、達成目標と比較し、レポートを作成する
Act(処置):プロセスを改善するための変更を計画し、実施する

活用のヒント

PDCA のサイクルはITサービスマネジメントにかかわらず、全てのマネジメントシステムに共通するもので、ISO/IEC 9000で確立されたものである。

ITサービスマネジメントを確立する際に、ISO/IEC 9000を規範とするこが有効である。

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VMO(Vendor Management Organization)

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Vendor Management OrganizationVMO

センター運用の全部または一部分に対して管理責任を持っているクライアント企業内の一組織、一部門またはグループのこと。

活用のヒント

・発注組織の担当者は、通常、コンタクトセンター運営の知識習得や実務経験を持つ機会が少ないようです。まずは、COPC-2000VMO登録コーディネータコース研修を受講し、体系的な管理の方法論を学習することを推奨します。
 

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パフォーマンス・マネジメントシステム(Performance Management System)

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Performance Management Systemパフォーマンス・マネジメントシステム

組織の全体的なサービス、クオリティ、コストのパフォーマンスを確保するために、また特に顧客要求を一貫して満たすうえで、必要とされる組織構造、手順、プロセス、人的資源の活用方法を包括的にまとめたもの。

COPCは顧客重視のサービスオペレーションのためのパフォーマンス・マネジメントシステムの一つで、主要な指・測定方法、および教育・研修プログラムが示されている。COPCを導入することにより成功したコンタクトセンターは、クライアントやエンドユーザの満足度のみならず、サービスとクオリティを維持もしくは向上させながら、コストを飛躍的に削減できることが、過去の実績より明らかとなっている。

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プロセス監査(Process Audit)

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Process Auditプロセス監査

業務プロセスの最初のステップ(電話対応であればエンドユーザからの着信)から最後のステップ(エンドユーザへの回答で対応が終了)までを監査すること。

活用のヒント

・プロセスフローが作成した方が、有効なプロセス監査を行えます。
・顧客視点で複数のプロセス間の連携まで確認した方が良いでしょう。必要であればセンター内の部門をまたいで、もしくはセンター外の部門や他部署まで実施したほうが良いです。

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