平均返答時間

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平均返答時間

顧客からチャットメッセージを受け取ってから、オペレーターがチャットメッセージの送信完了までの時間の平均。 【計算式】 返答時間の合計÷メッセージ数 返答時間が長い場合、顧客は待たされている間に離脱したり、別のことを始めてしまい、不満になったり、AHTが顧客によっても長くなる可能性がある。

FTE (Full Time Equivalent)

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FTE (Full Time Equivalent)

フルタイム換算のこと。
通常、組織毎に定義が異なる。
フルタイムスタッフとパートタイムスタッフを管理上でフルタイム換算の人員数としてカウントするための標準化手法。例えば、2人のパートタイムがそれぞれ業務時間の半分の時間を働く場合、1人のフルタイム相当としてカウントする。

平均応答速度(ASA)

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平均応答速度(ASA)

顧客が電話をかけてから(もしくはチャットをリクエストしてから)オペレーターにつながるまでの間キュー(Queue)で待たされた時間の平均。
放棄呼の設定によってこの指標の値が歪められてしまう場合があるため、ASAを算出する際、放棄呼をどのように扱っているかを確認する必要がある。

PDCA

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PDCA

Plan(計画)→ Do(実行)→ Check(評価)→ Act(改善)の4段階を繰り返して業務を継続的に改善する方法のこと。

  • Plan(計画):従来の実績や将来の予測などをもとにして業務計画を作成する
  • Do(実行):計画に沿って業務を行う
  • Check(評価):業務の実施が計画に沿っているかどうかを評価する
  • Act(改善):実施が計画に沿っていない部分を調べて改善をする

活用のヒント

PDCA のサイクルはITサービスマネジメントにかかわらず、全てのマネジメントシステムに共通するもので、ISO/IEC 9000で確立されたものである。

ITサービスマネジメントを確立する際に、ISO/IEC 9000を規範とするこが有効である。

VMO(Vendor Management Organization)

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Vendor Management OrganizationVMO

センター運用の全部または一部分に対して管理責任を持っているクライアント企業内の一組織、一部門またはグループのこと。

活用のヒント

・発注組織の担当者は、通常、コンタクトセンター運営の知識習得や実務経験を持つ機会が少ないことが多いため、発注組織の担当者は、通常、コンタクトセンター運営の知識習得や実務経験を持つ機会が少ないようです。まずは、COPC®CX規格ベストプラクティス研修 VMO+を受講し、体系的な管理の方法論を学習することを推奨します。

関連用語

パフォーマンス・マネジメントシステム(Performance Management System)

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Performance Management Systemパフォーマンス・マネジメントシステム

組織の全体的なサービス、クオリティ、コストのパフォーマンスを確保するために、また特に顧客要求を一貫して満たすうえで、必要とされる組織構造、手順、プロセス、人的資源の活用方法を包括的にまとめたもの。

COPCは顧客重視のサービスオペレーションのためのパフォーマンス・マネジメントシステムの一つで、主要な指・測定方法、および教育・研修プログラムが示されている。COPCを導入することにより成功したコンタクトセンターは、クライアントや顧客の満足度のみならず、サービスとクオリティを維持もしくは向上させながら、コストを飛躍的に削減できることが、過去の実績より明らかとなっている。

関連用語

プロセス監査

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プロセス監査

業務プロセスの起点(電話対応であれば顧客からの着信)から終点(顧客への回答・後処理の完了)までを監査すること。

活用のヒント

顧客視点で複数のプロセス間の連携(引継ぎ等)まで確認した方が良い。

必要であればセンター内の部門をまたいで、もしくはセンター外の部門や他部署まで実施したほうがよい。

関連用語

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