PBS2024 講演概要
基調講演
講演時間：
13:20 ~ 14:10
講演タイトル
グローバルトレンド・COPCから顧客体験向上の秘訣を読み解く～CXリーダーのカスタマーサービス戦略～
講演内容：
このセミナーではコンタクトセンターによるグループ全体のCX向上を実現する手法についてヒントをお伝えすることを目的に、 COPC CX規格が世界中でどのようにカスタマーサービスの質を向上させているのか、具体例を交えて詳細に解説します。 特に、顧客体験と満足度がビジネス成功に欠かせない要素である理由、そしてそれらを向上させるための実践的な戦略について国際的なケーススタディを用いてお伝えいたします。さらに、デジタル時代の顧客体験の進化とオムニチャネル対応の重要性に関して、様々なデータを基に科学的に解説し、コンタクトセンターが直面する新たな課題への対処法も提案いたします。
講演者プロフィール：
COPC Inc.
Chief Executive Officer, Asia Pacific Region
Ian Aitchison 氏
COPC Inc.のアジア太平洋（APAC）地域担当最高経営責任者（CEO）として、アジアおよびオーストラリアのカスタマーサービス業務に精通。20年以上前にカスタマーサービス/コンタクトセンター業界に参入して以来、キャリアは一貫して、COPC CX規格の特徴である品質、サービス（速度）、プロセスの改善を継続的に提供することに重点を置いてきた。
テクノロジー、金融サービス、通信、政府、債権回収、クレジットカード、保険などの多様な業界、また社内および外部委託のコンタクトセンター、バックオフィスなど多種多様なコンタクトセンターのマネジメントコンサルティングを実施した経験を持ち、世界のトップ50ブランドの25%以上にトレーニングとコンサルティングを提供した実績を持つ。
授与式
講演時間：
14:30 ~ 15:10
CXエクセレンス賞 授与式
内容：
変化の激しい市場の中で、最新のトレンドをうまく取り入れながら、高いパフォーマンスを継続しているCOPC継続認証企業への表彰式。
受賞企業一覧：
※登壇企業のみ記載
CXエクセレンス賞
プラチナ
COPC認証を10年以上継続している企業
- トランスコスモス株式会社
- エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
- SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
- 富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
CXエクセレンス賞
ゴールド
COPC認証を5年以上継続している企業
- 株式会社ジャルカード
- アフラック生命保険株式会社
- みずほ証券株式会社
- SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
- 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
- 株式会社オリエントコーポレーション
- ネットワンシステムズ株式会社
CXエクセレンス賞
COPC認証を2年以上継続している企業
- テレパフォーマンス・ジャパン株式会社
パネルディスカッション
講演時間：
15:10 ~ 16:10
講演タイトル
COPC認証組織による成功事例や今後の展望について
講演内容：
近日公開
講演者プロフィール：
アフラック生命保険株式会社
コンタクトセンター統括部長
図子 由布子 氏
1994年～ アフラック入社保険金等の請求連絡受付・支払査定業務
2008年～ 窓販ヘルプデスク立ち上げ
2012年～ 保険金コールセンター組織変革
2017年～ アライアンスサポートセンター長、東京コールセンター長
2020年～ 保険金コンタクトセンター部長
2023年～ 現職
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション本部 ソリューションサービス部
第三マネージドソリューション部門 第八グループ センター長
永野 卓巳 氏
2006年～ NTTコミュニケーションズ 電話系システム及び代理店営業CRMシステム担当
2009年～ B向けヘルプデスクサービス 担当
2011年～ 札幌にてC向けテクニカルサポート デリバリーマネージャー
2022年～ B/C向けテクニカルサポート センター長
2024年～ 現職
株式会社みずほ銀行
カスタマーリレーション推進部 横浜ダイレクトバンキングセンター 所長
長崎 浩之 氏
2018年4月～ 八王子支店副支店長
2020年7月～ 東京営業部/東京中央支店 個人営業部長/副支店長
2022年11月～ 横浜ダイレクトバンキングセンター 所長
授与式
講演時間：
16:25 ~ 17:00
Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2024 授与式
内容：
従業員アンケート調査結果をランキング化し、国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード。今年は51組織、132センターがエントリー。当日はセンターの規模が20名～99名の中・小規模センター部門、100名以上の大規模センター部門の2部門に分けて計14組織へ最優秀および優秀賞を授与。
受賞企業一覧：
※社名のみ・順不同にて掲載
大規模センター部門
- DHLジャパン株式会社
- 株式会社ディー・エヌ・エー
- 日本コンセントリクス株式会社
- Teleperformance Japan株式会社
- ＳＭＢＣ日興証券株式会社
- 株式会社セブン銀行
※日本コンセントリクス株式会社は2拠点でエントリー、それぞれで受賞
中・小規模センター部門
- SBI生命保険株式会社
- 富士通コミュニケーションサービス株式会社
- 株式会社かんぽ生命保険
- キリンホールディングス株式会社
- 株式会社AIサポート
- 株式会社ジャルカード
- 三井住友トラスト・ビジネスサービス株式会社
対談式講演
講演時間：
17:00 ~ 17:50
講演タイトル
次世代のCX戦略：WOWOWにおけるSalesforceで強化する顧客接点（仮）
講演内容：
近日公開
講演者プロフィール：
株式会社電通デジタル
トランスフォーメーション部門 マネージャー
伊藤 麻由子 氏
2012年、入社当初から顧客体験を起点とし、耐久消費財を中心としたデジタルマーケティングの全体戦略構想、実行、検証までを実施。
2016年からMA導入・実行支援やデータ利活用のコンサルティングに従事。2019年以降、顧客起点のコンタクトセンター構想策定～運用開始まで幅広く支援。大規模プロジェクトのPM/PMOも得意とする。米国PMI公認Project Management Professional
株式会社WOWOW
マーケティング局 カスタマーリレーション部
大霜 諒之輔 氏
Proseed Benchmark Summit2024ネットワーキングパーティー
時間：
18:00 ~ 19:30
場所：
東京ミッドタウン八重洲 24階
定員：
50名（お申込みいただいた方の中から抽選にて決定）
内容：
Proseed Benchmark Summit2024のネットワーキングパーティーは価値あるCXの提供を目指す同業他社との交流の場として、お名刺交換含むイベントを準備しております。
お食事とお飲物を楽しみながらご交流頂けます。
