国内コンタクトセンターの従業員幸福度・Well-being概況をまとめたレポート～Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書2024
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132センター、10,279名が参加・回答した、弊社オリジナルの従業員アンケート調査「Well-being診断」に基づいて国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2024」の調査結果に基づき、国内コンタクトセンターの従業員幸福度およびWell-beingの現状について分析、幸福度・Well-beingを促進、実現していくための重要なポイントを解説しています。
設問グループ
従業員向けアンケート（Well-being診断）
幸福度を高めるための重要な7つの要素を中核とした、コンタクトセンターにおける働きがいに特化したアンケート。
- 幸福度（幸福度に今の職場や仕事で過ごす時間は良い影響を与えている度合い）
- 総合設問（幸福の感じ方）
- 7つの要素（幸福度を向上させるための要素）
代表者向けアンケート
幸福度を高めるために、組織に推奨される活動について各組織の代表者へ、その実践度合いについて回答をいただくアンケート。従業員アンケートの結果との対比により、改善のために効果的な活動に関するインサイトを得るために設計。
分析の観点
- 幸福度・Well-beingに大きな影響を与えられると考えている業界や雇用形態、管理者1人あたりが管理するオペレーターの人数や、忙しさなどの観点から幸福度を分析し、その影響はどれほど大きいのかなどについて分析しています。
- アンケートの回答者属性ごとの統計分析によるセンターの現状、また幸福度の高い組織と低い組織の比較による原因分析を行った結果もまとめています。
- とくに幸福度やWell-beingに影響を与えやすい要因の特定と、それを促進、実現させるための組織的活動に関する分析に焦点を当てたものです。
- 白書の内容から、国内の課題、業界全体の強み・弱み、考えられる原因や重要な対策を知ることで、自社の課題は固有のものか、自社はどこから取り組めば良いのかなど自社のWell-beingを実現するために必要な様々なインサイトを得ることができます。
レポートに記載されている主な調査結果
- コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向にある：
国内コンタクトセンターの幸福度は5.79
これは日本全体の幸福度より6.06よりも低い。しかし、日本全体の幸福度は下降傾向があるのに対して、国内コンタクトセンターの幸福度は上昇傾向（2023年：5.69→2024年：5.79）にある。 - オペレーターが課題：
役割ごとに見ると「オペレーター」の幸福度が最も低い。しかし「SV・リーダー」も「管理職・マネージャー」も異なる課題は存在する。 - 幸福度に影響を “与えにくい” 要因：
業界、雇用形態、忙しさ、1人あたりの管理者がみるオペレーターの人数大小によって幸福度に大きな差はないことがわかった。 - 幸福度を高めるための重要な要素：
幸福度に影響を与える従業員体験要素は「安心・共感できる組織のなかで学び、成長すること」であり、これらを高めることによってセンターの幸福度向上・Well-being実現につながる可能性が高いことがわかった。
参考
本白書の内容について解説を行うオンラインセミナーを2025年2月25日に開催予定です。
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