住宅・不動産業界の市況
大型の税制優遇などの起爆剤もなく、コロナによる景気先行きの不透明感や少子化が続く中、長期ローンを前提とした新規購入拡大の見通しは厳しいといえるでしょう。在宅勤務の広がりによって、転勤の概念も変わりつつある中、住まいの移動も停滞しやすい側面もあります。しかし、“巣ごもり需要”の領域にはチャンスが広がっているともいえるでしょう。コロナ初期では敬遠されたリフォームや、快適に過ごすための住宅設備など、新しいライフスタイルで快適に住んでもらうことへの注目度は高まっていくといえるでしょう。
カスタマージャーニーへの考察
新型コロナウイルス感染症の流行により、人々のライフスタイルは大きく変化をしました。住宅・不動産業界では、リモート接客やAR/VRなどを駆使し、いかに来店せずとも購買を後押しできるかについて強化していくことが戦略の一つになりました。さらにライフスタイルの変化により、プロダクトはもちろんのこと、顧客とのタッチポイントを含めて、TPOS(時間・場所・場面・スタイル)の再編集が必要になっています。対面が当たり前だった頃は、「遠いから利用しない」「店舗の立地が不利」となど、諦めていなかったでしょうか。今後は、距離に関係なく、顧客を獲得していくことを考えたプロモーション戦略とタッチポイントの設計もできるでしょう。
住宅・不動産業界での
プロシード支援
インサイドセールス、Web接客や電話応対など、リモートでの顧客タッチポイントの課題に対して、プロセスや組織体制、スキルアップなどクライアントに合った改善提案をします。
店舗スタッフに対するチャットや
コールセンターのトレーニング
接客においては、対面接客以外に、リモートチャネルを活用して販売や説明を行うことも可能です。しかし、電話やチャットでの接客をする場合、対面とは違ったスキルが必要になります。電話やチャットでの応対品質をリアルでの対応と同品質に維持できるよう、現在の電話応対品質の課題把握や、電話応対スキルアップのための研修を行いましょう。
サービス：研修・診断
入居者に対する
インサイドセールスチームの立ち上げ
不動産営業といえば、一般消費者からも営業感が強いイメージがあります。あまり営業感が強い人から買いたくないという人も…。SPIN話法とは「Situation」「Problem」「Implication」「Need payoff」の4つの質問をすることで、顧客自身に潜在ニーズに気づいてもらえるフレームワークです。
サービス：サービス戦略、研修
難易度が高い「住まい」に関連した
電話応対の改善
住宅に関連したスムーズではない企業とのやり取りは、生活者のストレス・不安を高めます。入居後の様々なトラブルも、明確な解決ができないことも多く、問題完了まで期間を要するものもあります。これらを前提とした顧客応対は、電話のように声だけのコミュニケーションではお互いの理解に誤解を生じさせやすいこともあります。チャネル固有の応対テクニックを高めることで顧客体験を向上させましょう。
サービス：サービス戦略、診断、研修、ウェルビーイング
