旅行・運輸業界の市況
2019年までのインバウンド需要や景気動向から、旅行、出張、ホテル、観光が活発となり、“コト”の体験が様々な側面から生み出されてきました。現在、一時的にコロナの影響による大打撃をうけた苦しい状態が続いています。しかし、人々の移動体験の欲求は長い歴史で見ても常にあるため、コロナ収束後は、時間とお金にゆとりがあり旅行への意欲が増した高齢者などによる市場の復活・拡大など期待されます。新しいライフスタイルとして、ワーケーション、マイクロツーリズム、モビリティーサービスMaaS（マース）など様々なモデルも創出され続けています。
カスタマージャーニーへの考察
移動が手段という価値しかなければビデオ会議で済んでしまうため、移動および関連した顧客行動の中での“体験”に価値を提供できるかが差別化となっていきます。旅行や移動工程のプラン設計の充実さや容易さ、旅行中におきる様々な不便や不安の解消など、顧客体験が変わってきます。また、従来は“相談”を兼ねた顧客ニーズには店舗での案内がメインとなっていましたが、これからはWeb接客やAR/VRによるイメージの補完など、デジタル技術でのサービス構築も新たな顧客体験として充実していくでしょう。
旅行・運輸業界での
プロシード支援
様々なペルソナによるカスタマージャーニーの設計、利用者へのサポート品質の課題に対して、
プロセスや組織体制、スキルアップなどクライアントに合った改善提案をします。
外国人（中国語・英語）に対応した
顧客体験不便の発見と改善
Webサイトからのチケットやホテルの予約、チェックイン、キャンセルや変更など、慣れなければ日本人にとっても難しい手続き。一連の顧客体験を外国人の視点で体験することが大事です。全角・半角などの意味、ミドルネームの記載場所など、システム対応が必要になるポイント、コールセンターの外国語対応品質など、外国人の顧客体験全体での痛点を見える化しましょう。
サービス：研修・診断
コールセンター改革による
抜本的なコスト削減
コールセンターにはセールス的な側面と、予約変更など手続きなどコストセンター的な側面があります。アプリやWebサイトをわかりやすい案内にすることで、入電の原因を是正することが効果的ですが、入電をゼロにすることはできません。IVRやチャットBOT、人件費や委託費、生産性や稼働率、採用や退職のコストなどのコストおよびコスト効率を鳥瞰図としてとらえることが大切です。「とりあえずシステムを入れよう」「強制的に人員を減らそう」では失敗するとコスト増になります。効果的な改善計画をしましょう。
サービス：サービス戦略、診断、プロジェクト実行支援
難易度が高い「顧客要求」へ対応する
コールセンターの応対品質評価
顧客視点でみた場合、旅行に伴う手続きでは１社で全て完結することはできず、複数の企業を利用することになります。例えば、旅行サイトで航空券、ホテル、現地移動手段を手配したとしても、変更や利用中のトラブルは、提供会社への連絡になります。顧客体験の声は様々なタッチポイントに分散し、前後の体験を把握できないため、電話応対も慎重さが求められます。コールセンターによせられる音声評価から、オペレータの応対品質、入電理由を分析し、顧客体験の品質を高めましょう。
サービス：診断、研修、ウェルビーイング
