通信・モバイル業界の市況
通信と端末料金の完全分離、MVMO、料金値下げ要請を受けた新料金プランなど、法改正と新規参入等による競争環境が続いている業界といえます。生活者にとっては、インターネットを通じたサービスが利用しやすく、様々なことを選択しやすい環境の整備が進んできているともいえるでしょう。成長業界のため各社の競争は激しく、利用者の乗り換えとの戦いは日常となっています。一方、キャッシュレス、５Gへの対応などテクノロジーの進化に伴う機種変更などありますが、それだけが契約金額や機種変更へ強い動機になるとまでは言えません。ゲーム、映像、コミュニケーションアプリなど、生活者にとっての便利・楽しいサービスを生み出し続けることが業界成長の大事な要素といえるでしょう。
カスタマージャーニーへの考察
スマートフォンは生活の一部として手放せなくなりました。よって、生活の場面では、様々な手続きも体験します。各種手続きは、数年前に実施した手続きとは変わっていることも多く、Web、ショップやコールセンターでの説明がわかりやすいかどうかは、顧客体験において重要です。気を付けるべき事項が多岐にわたるため、いかにわかりにくいことを、わかりやすく・確実に理解してもらうかが、顧客体験を左右するといえるでしょう。
通信・モバイル業界での
プロシード支援
コールセンター、ショップ、チャットなどの顧客タッチポイントの課題に対して、
プロセスや組織体制、スキルアップなどクライアントに合った改善提案をします。
難易度が高い「通信・モバイル」の
コールセンター応対品質向上支援
通信業界のコールセンターの電話応対では、契約者の様々な状況や心情の配慮と、複雑な商品・サービスルール、OSや機種の知識を駆使しなければなりません。知識不足や、様々な顧客の期待を察知できないことによるコミュニケーションミスなど、企業が目指す品質とのギャップは常に発生しつづけます。客観的な品質評価により、応対品質の“今の状態”と、それらを効果的に改善するために、その組織に合った研修、カリブレーション、コーチング、マネジメント構築しましょう
サービス：診断、研修
現場スタッフに対するウェルビーイング診断
通信業界のコールセンターは、比較的規模が大きく、スタッフの入れ替わりも多いという特徴を持っています。オペレータやSVの負担は大きく、高ストレス環境に陥りやすいことも主要原因の１つです。ウェルビーイング診断結果によると、それらの多くの原因は、管理者層の人・チームに対するケアの方法（例えばコーチング、コミュニケーション）に問題が出ることが多くあります。イキイキと働くスタッフが多い職場を実現するために、まずは診断で改善点を明らかにしましょう。
サービス：診断、ウェルビーイング
有人チャット、チャットBOTの
顧客体験
生活者の中に浸透してきているLINEやチャット。チャットの利便性に気づいた顧客は、従来の対面や電話だけではなく、チャットの提供を企業に求めます。しかし、カスタマージャーニーにおいてどのタッチポイントでチャットを求めるかは変化を続けます。ジャーニーを理解せずにWebサイトにチャット窓口を設けても顧客の体験は向上しません。チャットやチャットBOTなどで顧客体験を高めるためには、電話とは異なる品質の定義やKPI管理をしましょう。
サービス：サービス戦略、診断、プロジェクト実行支援
