「新視点!マネジメント考察~プロフェッショナルとしての行動~」第三回目

2021.08.30

ビジョンを語り、現実と向き合うことが大切であることを前回までのコラムではお伝えして参りました。最終回の今回は、その先にある一人一人のやりがいに繋がるためのヒント「プロフェッショナルとしての行動(考えること・考えない事)」についてご説明いたします。

1.あるべき姿を「考える(想像する)」

「自分は何のために働いているんだろう?」こんな事を考えてしまうことはないでしょうか。
オペレーター育成やチームパフォーマンスを上げることはやりがいにも繋がりますし、組織にとっても大きな貢献となります。しかしそれが本当に自分の成果なのだろうか、貢献した事なのだろうか疑問に思ってしまいますよね。
そして果たして「自分がやりたい事」なのだろうかとも…オペレーターとSVは根本的に求められている役割が違うこと

SV業務は一人では解決できない事の方が多い私も、同じような想いを持っていました。そんな時にヒントになった先輩の言葉が

「自分の2つ上のレイヤー(職位)になって考えてごらん」

というアドバイスでした。SVを例に挙げます。
自分がセンター長だったら、自分に対してどんな役割や行動を期待するだろうか。想像すると「やるべき事」が何なのかが見えてきました。

その上で「やりたい事」とのギャップも見えてきます。やるべき事とやりたい事のギャップを見つけ、そのギャップが職位によるもの(権限)であればすぐにでも上申すべきです。
権限移譲はセンターの活動を活性化し、主体的に活動できるための近道になります。あるべき姿とはセンターにとって最善の役割を最適な人材が担うことができる状態にあることを指します。変化し続け、課題に合わせて変化していくもの。それがあるべき姿です。

自発的に活動範囲を広げるための意見を伝えること。これは組織の中で活躍するプロフェッショナルとして大切な事の一つです。

2.「考えない」事も大切にする

一方で考えない時間も大切にしましょう。第一回で述べたように組織目標やKPIを理解し業務にあたることは大切です。しかし達成したからといって終わりではありません。先の見えないゴールを目指す上で一時の休憩(インターバル)も必要です。単純に休暇を取る事や休み時間を確保するということだけではなく、「走り続けながらも立ち止まる時間をつくる」ことをオススメします。

SVを例にすると“オペレーターに任せる時間を作る”ということです。サボるではなく任せる。意外と勇気がいります。これができるようになった時、オペレーターにも自信がつき「考えない時間」をつくる余裕ができます。

オペレーターもSVもそれぞれがプロフェッショナル。任せられる状況を作るためのヒントに「自分以外の業務のことを考えない時間をいかに創出できるか」があります。

また、事前に伝えておくことも重要です。シンプルで構いません。私なら「皆さん一人一人をプロとして考えています。役割としてオペレーター業務を任されている以上、まずは自分のできることは自分で最後まで責任を持って業務を行っていきましょう」と伝えます。

案外このような事ができていないケース(伝えられていないケース)がコンタクトセンターには多いです。

3.終わりに

世の中では今、大きな変化が起きています。

対面でのコミュニケーション機会が減りお客様(エンドユーザ)の生活環境の変化によりコンタクトセンターへのお問合せ内容や傾向も大きく変わりつつあります。「今まで通り」はもう通用しないのが現実です。

そんな移り行くカスタマーサービスの中で、マネジメントプレイヤーに求められることも大きな変化の時期に差し掛かっていることは言うまでもありません。
しかし、大切な軸となる“基本”は決して消えてなくなるものではないと私は考えています。

3回に渡り、マネジメントプレイヤーとして大切にしていただきたいポイントを述べさせて頂きました。どれもこれからも普遍的に必要となるスキルや考え方です。更なる変化に立ち向かっていく皆様にとって本コラムが少しでもヒントになれば幸いです。

引き続きプロシードは最前線の現場で活躍する皆様のご支援ができることを様々な事例を活用しながらお伝えして参ります。時代の変化を楽しみながら、現場の皆さんが輝けるように引き続き共に闘って参りましょう!


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