コンサルタント紹介　石橋 一浩（入社1年目）

今後もコンサルタントとしてのキャリアを追求していきたいと考えています。顧客体験、従業員体験の双方を高めることで、現場の笑顔を増やし苦労を減らす、「消費社会をスマートにする」ことが目標です。

現在取り組んでいる仕事を通じて自身の知見を広げ、クライアントを成功に導くことが、この実現につながると考えています。特にIT・デジタルの知見は支援領域として開拓すべき重要なテーマですので、情報収集に努めています。

将来的にはコンタクトセンターに限らず、カスタマーサービス全般に支援領域を広げることにも挑戦していきたいと考えています。店舗、コンタクトセンター、ウェブサイト、アプリなど、オムニチャネル連携によってサービスが高度化するなかでクライアントの要望も複雑化しています。顧客体験の向上を軸に、様々なサービスや業界についての引出しを持つことが、キャリアの独自性につながると考えています。ただし個人の力には限界もあります。社内メンバーとの連携を強め、会社としての知見を増幅させていくことも今後の重要なテーマとして捉えています。

前職は家具・インテリア関連の企業で、店舗のマネージャーとして売上、コストの管理や従業員の管理を行っていました。

「顧客に良い体験を提供するために、店舗ではどのようなサービスが必要か」「現場施策を成功させるための従業員教育、モチベーションマネジメントはどうあるべきか」といった課題に取り組んできましたが、このようなテーマはコンタクトセンター業界、ひいては顧客サービスを提供する組織全般と親和性が高いと感じています。

技術が進歩しても、顧客へサービスを提供するためにはまだまだ人の存在が欠かせません。現場で試行錯誤を重ねた自身の経験と照らして、現場責任者の方の立場や心情を理解することは、提案を行ううえでのベースとなっています。

コンサルタントとして、資料作成やコミュニケーションといったビジネス全般のスキルは当然求められますが、特に必要と感じているのは探求心です。

クライアントによって必要としている支援内容は異なり、抱えている課題も刻々と変化するため、常に新たなテーマについて学び続ける、多くの事例を吸収して知識を深める、という姿勢が問われていると感じます。

また業界知識といった点では、現在のクライアントは、コンタクトセンターの管理者、企画部門の方が多いため、コンタクトセンターに関する具体的な知識は必要となります。コンタクトセンター未経験での入社でしたので、仕事を通じて得る情報以外にも、先輩コンサルタントから学んだり、書籍やウェブサイトから情報収集をしたりしています。

社内ウェルビーイング活動に積極的に参加をするようにしています。

「森林浴の会」というグループに参加しており、月一度程度ですが昼休憩中に社内メンバーと予定を合わせてオフィスの近くの公園へランチに行きます。また数カ月に一回程度ですが、高麗や高尾山といった、郊外の緑豊かな地域でのワーケーションにも参加しています。気分転換になるのと、社内のコミュニケーションも活発になり、仕事にもよい影響を与えていると感じています。

早いスピードでインプット、アウトプットすることが求められる仕事だと感じます。前職では現場のマネージャーという立場で、一つの営業数値を改善するために突き詰めて考え、継続的に改善に取組むという仕事のスタイルでした。

一方、現在はコンサルタント職として、経営層の方や企画部門の方と仕事をする機会が多く、短時間でクライアントの抱える課題を捉え、端的に改善の方向性を示すことが求められます。このようなスピード感の変化は適応に苦慮する部分でもあり、情報収集の機会を増やすことや、事前準備を徹底することでキャッチアップしていますが、今後もまだまだ修行が必要だと考えています。

しかし、並行して様々なクライアントと接点を持てることはこの仕事の良さでもあります。最前線の情報に触れながら、自分自身の知見を高めつつ、それをクライアントに還元することで感謝を頂けるという経験は、コンサルタント職ならではの魅力ではないでしょうか。