コンサルタント紹介　倉内基子（入社1年目）

Introduction of our consultant

➊ 今の仕事について教えてください

現在は応対品質を主軸にさまざまなコンサルティングを行っています。

応対品質ではクライアントの応対を評価し、その結果を元に課題などを報告し、勉強会を実施することで、応対品質の向上や強化の支援を行っています。応対品質以外では、現場の課題を分析するアセスメントや、課題改善のための伴走型ご支援などをしています。

電話の応対品質の考え方は世間一般的に徐々に浸透しつつありますが、その取り組みは一筋縄ではいかず、応対品質向上の取り組みを少しでも多くご支援したいと考えています。

また、今後はオムニチャネル型カスタマーセンターの構築や品質向上のご支援やサービス業などさまざまな業種での応対（対面・オンライン・SNSなど）の改善支援なども実施していきたいと考えています。より幅広く多くの組織のご支援をすることで、少しでも良い顧客体験を広めていきたいです。

前職ではCOPC認証含むコンタクトセンターマネジメント業務に携わっていたおかげで、比較的スムーズに仕事に馴染めたのでは無いかと思っています。

ご支援する組織内での苦労や上手く行かないことなども前職での経験を基にアドバイスや提案ができ、経験が活きていると感じます。

圧倒的に必要だと実感しているのは、コミュニケーション力です。私たちの仕事は客観的な観点から気づいたことを伝え、それを改善する為に助言し、最終的に結果に繋がる必要があります。

その為に伝え方が非常に重要だと感じています。誰に何をどのように伝えるのかをいつも考えて行動しているつもりですが、外からの改善支援には高いコミュニケーション能力が不可欠だと感じます。

自分の経験を活かせる場面があるので、同業界からの転職は強みになると思います。

入社当初、業務は規格の適合性を判断するものだと思っていましたが、実際はクライアントにあった改善支援であり、自分の知識や経験だけでやっていけるのかという不安がありました。

仕事の幅は広く、分からないことも多々ありますが、ご支援は基本複数名で活動するので、フォローしてもらえる体制があります。また、社内でのコミュニケーションも取りやすく、困った時にはすぐに相談でき、一人で悩むということは無いです。