カスタマーサポート新時代
コンタクトセンターの高齢化とDXのジレンマを解決する方法とは？

顧客およびオペレーターやSVの高齢化が急速に進む中、各種システムの導入だけでなく、センターのDXおよびそれらを構築・維持する体制面の強化が欠かせなくなりました。
また業務と密接に結び付いた、ナレッジ運用、品質管理、KPI管理・分析、セルフチャネルの運用・分析など、システムを導入すると同時に活用する体制も構築しなければなりません。

• センターのデジタル化や活用を推進・管理する人材確保や体制構築に困っている
• デジタルの活用・運用は内製で進めるべきか、外部委託すべきか迷っている
• 委託先の選定（RFP作成）や委託先管理（VMO）の理解を深めたい

本セミナーでは、特に高齢化の進展、および、DXの難易度が高い「金融業界」にフォーカスを当て、DX/CXによる次世代センターを目指すための運用管理、人材要件ポイントを紹介します。

概要

受講対象者

• コンタクトセンター運営責任者（管理職以上）
• 中計・事業計画・戦略の立案責任者

※競合会社や受講対象でない場合は、人数限定のためお申込みをお断りさせていただく場合がございます。

内容

• 【講座①】委託先選定の全容とVMO（委託先管理）のアップデートポイント／プロシード（20分）
• 【講座②】高齢化&センターDXの課題を解決するために必要なポイントとは／トランスコスモス（20分）
• ＜休憩＞10分
• 【グループ討議】テーマ：２０３０に向けてセンターが持つべき機能と体制とは？（30分）
• 【まとめ】（20分）
  ※オンラインは講座①と講座②のみ

講師

株式会社プロシード
取締役会長
根本　直樹

COPC認定リード監査員や研修講師として20年以上にわたり様々な業界のコンタクトセンター強化に携わる。コンタクトセンターの価値向上を目指し、国内外の優れたマネジメント手法の探求・提供、国内初のWell-beingカスタマーセンターアワードの立上げなどへ尽力。書籍：「COPC入門」「カスタマーサービス組織進化論」。

トランスコスモス株式会社
CX事業統括 デジタルカスタマーコミュニケーション総括 事業推進本部 プロジェクト推進二部 部長
矢野　研二

コンタクトセンターにまつわる業務改善コンサルティングを主軸としながら、クライアントの事業
目的を達成させるために必要なあるべき姿の提示やグランドデザインの設計等のコンサルティング対応を行ったクライアントは 100 社以上。
グランドデザイン設計はもとより、対象となるセンターの課題解決に向けた業務プロセス分析、アセスメント等の実施、組織設計等におけるプロジェクトマネジメントなどを実施。

申し込みは終了しました。
セミナー/研修のお知らせを事前に受けるための
メールマガジン登録はこちらから