カスタマーサービスの有効な戦略において、
従業員、ビジネス、顧客、サプライヤの全てをカバーします
企業活動にとって欠かせない存在となったカスタマーサービスによる顧客体験（CX）の向上。
多方面から市場評価が高い企業のカスタマーサービスは戦略的であり、
顧客体験向上のために顧客視点で設計されているのは当然の事実となりました。
そして、コストセンターとして決められたオペレーションを担う存在の時代から、
新たなステージへ移行するタイミングに既に入っています。
新時代では、顧客視点でのサービスチャネルを設計するのはもちろんのこと、
それらを継続的に高めていく従業員、サプライヤとの共存・共創を前提とした戦略が欠かせないと言えるでしょう。
ビジネスプランを成功へと導くサービス戦略を考える
最適なサービス戦略の策定支援
企業におけるカスタマーサービスでは、新サービスの開始に伴うコンタクトセンター立ち上げだけでなく、既に運営しているコンタクトセンターの統合や、チャットボット導入による顧客接点の強化やセルフ化による生産性向上など、常に進化が求められます。グローバルのトレンド、テクノロジー活用、社会環境の変化を的確にとらえた戦略策定を支援します。
カスタマージャーマップを正しく活用し、顧客体験を継続的に高める
カスタマージャーニーマップ
多くの企業では白紙の状態からポストイットを使ってカスタマージャーニーマップを作成しています。イメージをつかむレベルでは問題ありませんが、顧客体験の改善は連続性があり、それを維持するための活動としては不十分です。サービス戦略が「絵にかいた餅」にならないよう、カスタマージャーニーマップを起点として顧客体験を向上させる体制作りから支援します。
自社の立ち位置を知る、早期に追いつく戦略では市場調査が有効
カスタマーサービス市場調査
顧客サービスを向上させるためには、他業界から競合まで、ベストなプロセスは何かを情報を収集することが有効です。成功している事例を収集し、なぜ成功しているのかを分析し、企業によって最適化した状態で成功事例を適用することが重要です。プロシードでは、日本だけでなく世界のサービスエクセレンスにおける成功事例を蓄積しており、企業が提供するサービスの抱える課題に合わせて適用事例を抽出し、課題に合わせた改善を提案することができます。
戦略策定前にまずはご相談を。経営層とのフリートーク
経営層向け戦略立案セッション
カスタマーサービス業界、貴社業界・業態における戦略の立案を当社コンサルタントがともに考察します。そこでの気づき、今後の展望イメージは、戦略を策定するための有益なインプットとなります。当社コンサルタントの実力や相性も併せて見極めていただくことが可能なセッションです。
