アパレル・コスメ業界の市況
2019年まで7年連続でインバウンド消費が拡大していましたが、2020年に新型コロナウイルス感染症が流行しました。店舗の休業影響もあり、痛手となっています。リアル店舗で苦戦する一方で、ECやリモートチャネルなど新しい顧客とのタッチポイントを模索しています。また、厳しい環境下でも、ブランドの差別化や在庫の効率化など他社に真似ができないビジネスモデルを構築している企業は成長を続けています。
カスタマージャーニーへの考察
新型コロナウイルス感染症の流行により、人々のライフスタイルは大きく変化をしました。アパレル・コスメ業界では、リモートチャネルを使ったリモート接客を強化していくことも戦略の一つになるでしょう。さらにライフスタイルの変化により、プロダクトはもちろんのこと、顧客とのタッチポイントを含めて、TPOS(時間・場所・場面・スタイル)の再編集が必要になっています。また、今まで注力していなかった顧客に対しても、重要性が増してくることが予想されます。対面が当たり前だった頃は、「遠いから利用しない」という顧客へのアプローチは諦めていなかったでしょうか。今後は、距離に関係なく、顧客を獲得していくことを考えたプロモーション戦略とタッチポイントの設計もできるでしょう。
アパレル・コスメ業界での
プロシード支援
対面接客からリモート接客まで、顧客とのタッチポイントの課題に対して、
プロセスや組織体制、スキルアップなどクライアントに合った改善提案をします。
店舗スタッフに対するチャットや
コールセンターのトレーニング
対面接客をしていた販売員は、顧客のニーズに合わせて新設されるコールセンターやチャットでの接客対応をする場合、対面とは違ったスキルが必要になります。電話やチャットでの応対品質をリアルでの対応と同品質を維持できるように研修や診断を行います。
サービス：研修・診断
接客スタッフのモチベーションと
販売力強化を支える「店長力診断」
販売員、美容部員による接客は、本来はブランドとして一貫性をもたせるものですが、売上責任が大きい店長によって、ころころ変えられてしまうことが現実的は多いといえるでしょう。スタッフからの声への姿勢、一貫した接客方針、レジミスやクレーム時の基本姿勢、バックヤードも含めたクリンリネス意識など、スタッフがグッドコンディションで接客を行うための要素は多岐にわたります。日々の業務に精一杯である店長をサポートするための診断でリスクを見える化します。
サービス：サービス戦略
チャンスを広げる「在住外国人向け」
日本のwebサイトは日本語でしか用意がなかったり、海外の人から使い難かったりし、日本のプロダクトの良さが伝わっていない可能性があります。ECサイトで購入したいけど、「全角」「半角」の意味が理解できなくてあきらめたなど。日本にいる外国人をペルソナにし、フィットしたwebサイトの改善ポイントの洗い出しを行います。
サービス：サービス戦略、診断
