エネルギー業界の市況
2011年の東日本大震災による福島原発事故をきっかけに、大手電力会社は火力発電へと大きく舵を切りました。脱炭素と自由化、法制度の改正などによって業界全体のおかれている環境はやさしいものではありません。また、従来の化石燃料から再生可能エネルギーへのシフトなど、世界的な環境問題への取組みは企業だけに求められるのでなく、海外からみた日本、そして、生活者ひとりひとりの意識や行動も変化が求められていきます。コロナ自粛によるガソリンなどエネルギー消費の減少よりも、生活者の安定したライフラインとしてこれからどのような転換を行っていくかが注目されています。
カスタマージャーニーへの考察
生活者にとって欠かせないライフラインである電気やガス。以前は転居などのライフイベントの際に手続きを行う程度でしたが、電気自動車が普及により自宅以外でのエネルギーの利用など、長期的には生活者のエネルギー利用体験は変化してくといえるでしょう。 世界的なエコ意識の高まり、そして、スマート家電・電力量の利便性や可視化によってエネルギーと生活者の距離は近くなっていくでしょう。顧客のライフスタイルや意識の変化をキャッチしつづけることが大切です。
エネルギー業界での
プロシード支援
新規申込、手続き、解約の体験をよりシンプルに。
付加価値高いサービスを、より丁寧に。
カスタマージャーニーマップを活用した
「不便」の見える化
各種手続きはWebサイトから行えるようになるものの、顧客視点で設計されていないポイントでは、必ずコールセンターへの入電が発生します。システム投資を行えれば改善できると理解しつつも、そう簡単に改善できないという現実もあります。カスタマージャーニーマップを起点として、コールセンターの応対品質を高めながら、同時にトータルでの生産性向上を高める活動を進めていきましょう。
サービス：診断、研修
営業や顧客サポートの
アウトソース管理
電力自由化や各種キャンペーンでは、一時的にコールセンターを増強する場合があります。優れた戦略・戦術も、肝心の電話応対スキルが伴わなければ大切な顧客が離れていく事になります。委託先の選定、新規立上げ、立ち上げ後の管理をしっかりしましょう。
サービス：サービス戦略 プロジェクト実行支援
日本在住「外国人」の
不便を減らす
日本で生活するためには、電気、ガス、水道など必ず手続きが必要です。引越しや帰国においても同様です。Webサイトの説明がわかりにくいことで、不安や不便を感じます。日本語レベルにもよりますが、全角や半角といった入力欄を初めてみて理解することは難しいです。外国人在住者をペルソナとして、新規申込、手続き、解約のジャーニー分析を行い、不便を明らかにしましょう。
サービス：サービス戦略、診断
