保険業界の市況
2025年問題や2035年問題と共に少子高齢化は生命保険における収支への影響を及ぼします。一方、平均寿命が長くなることによる医療保険は、安心に生活するために重要度を増していくといえるでしょう。病気やケガ、旅行、自動車の運転、自然災害といった「人」や「モノ」に対するリスクだけでなく、サイバー犯罪やストレス・メンタルなど、生活者の「不安」は変化をつづけています。
カスタマージャーニーへの考察
生活者の様々な不安を安心へと変えるための保険。ライフサイクル、ライフステージで企業との接点が発生します。気軽に利用したい保険として、自動車に乗るときだけ、旅行に行く時だけというイベントベースもあれば、長い人生での関係もあります。VUCA時代、つまりは予測が難しい社会となりました。デジタルによる利便性が高く全体最適化された効率的な顧客体験と、ひとりひとり異なるリスクへの対応設計などのパーソナライズされた顧客体験のレベルアップ、両軸で強化していくことの重要度が増してきています。
保険業界での
プロシード支援
インサイドセールス、Web接客や電話応対など、リモートでの顧客タッチポイントの課題に対して、
プロセスや組織体制、スキルアップなどクライアントに合った改善提案をします。
難易度が高い「保険」の
コールセンター応対品質向上支援
保険業界のコールセンターの電話応対では、契約者の様々な状況や心情の配慮と、専門性が高い保険知識の両面を用いた高度なスキルが求められます。知識不足によって寄り添いの余裕がない状態、様々な顧客の期待を察知できないことによるコミュニケーションミスなどにより、企業が目指す品質とのギャップは常に発生しつづけます。客観的な品質評価により、応対品質の“今の状態”と、それらを効果的に改善するために、その組織に合った研修、カリブレーション、コーチング、マネジメント構築で支援します。
サービス：研修、診断
契約者に対する
インサイドセールスチームの立ち上げ
新型コロナウイルスの影響は人々のライフスタイルを変えました。契約者との直接的な対面営業や継続的なコミュニケーションが難しくなりました。営業担当によるアウトバウンドやリモート営業の体制を強化することは、これからの時代に欠かせないものとなります。アウトバウンド計画から実行までのマネジメント、成果へと導く応対品質を向上させましょう。
サービス：サービス戦略、プロジェクト実行支援
有人チャット、
チャットBOTの顧客体験
生活者の中に浸透してきているLINEやチャット。チャットの利便性に気づいた顧客は従来の対面や電話だけでなく、チャットなどの提供を企業に求めます。しかし、カスタマージャーニーにおいてどのタッチポイントでチャットを求めるかは変化を続けます。ジャーニーを理解せずにWebサイトにチャット窓口を設けても顧客の体験は向上しません。チャットやチャットBOTなど顧客体験を高めるためには、電話とは異なる品質の定義やKPI管理をしましょう。
サービス：サービス戦略、プロジェクト実行支援
