IT・ソフトウェア業界の市況
DX（デジタルトランスフォーメーション）の追い風によって、様々な企業のIT投資が活発化しています。AIやクラウド、SaaS、CRMなどの世界の潮流、ギガスクール構想、マイナンバー、コロナ関連など日本政府の主導するデジタル化推進など。また、５GやスマートフォンやGAFAプラットフォームは生活者のライフスタイルと密接になりました。スモールビジネスにおいてもクラウドで世界中の優れたサービスが利用できるため、エコシステム全体におけるデジタル化のビジネスチャンスは無限となりました。生活者およびビジネスでは恩恵を受けられていますが、業界内では世界レベルとの競争とスピードが熾烈であり、サービスの拡大・衰退が目まぐるしく変化を続けています。
カスタマージャーニーへの考察
クラウドでの企業向け、個人向けの様々なサービスは、オンプレミスでの開発投資と比べ、すぐ利用できる・いつでも止められるといった特徴を持ちます。顧客利用状況やニーズを反映した機能のリリースを続けていくこと、つまりはより顧客志向でのアプローチがより良い顧客体験を提供するための前提といえるでしょう。 一方、生活者の行動履歴やコールセンターの会話音声テキスト化など、様々なタッチポイントの状態をデジタル化する技術が進化を続けています。ビッグデータを用いた分析、分析からの行動予測、パーソナライズされた情報提供など、顧客体験をどのように変えていくのか注目されます。
IT・ソフトウェア業界での
プロシード支援
インサイドセールス、カスタマーサポートやヘルプデスクの課題に対して、 プロセスや組織体制、スキルアップなどクライアントに合った改善提案をします。
法人向けサポート窓口の
品質向上支援
法人向けソフトウェアでは、オペレーターに高い専門スキルと解決能力が求められます。中には数カ月の研修や経験をもってしても一次解決度を上げることが困難な場合もあります。高度な技術サポートでは、エスカレーション連携（専門スキルが高い対応者）や、コールバックプロセスなどを円滑に行うプロセス設計が効果的です。電話応対品質の向上はもちろん大切ですが、解決プロセス全体での顧客体験品質を向上させましょう。
サービス：研修、診断
サポートセンターの
運営コスト削減プロジェクト
コストセンターとして運営される多くのサポートセンターでは、入電削減や効率性が常に求められます。テクノロジー活用への興味も積極的であり、チャットボットやFAQ改善、ビジュアルIVRなど次々と利用を始めています。しかし、ペルソナやジャーニーを充分に想定せず導入してしまい、利用されることが目的となってしまい、入電削減に結び付かない（効果が期待以下）となることが多くあります。コスト削減のポートフォリオ分析とコールリーズン分析、カスタマージャーニーによってコスト削減効果を高めましょう。
サービス：サービス戦略 、研修、プロジェクト実行支援
カスタマーサポートの
アウトソーシング
急拡大とともにおこる、カスタマーサポート体制の構築。自社社員だけではキャパシティ不足となるため、人員の増減や運営経験のあるアウトソーサーの活用は効果的です。しかし、発注要件や事前のSOW合意が不十分であり、双方にとって問題のある契約モデルや運営体制となってしまうことは多くあります。発注者、アウトソーサーの両社にとって適正であり、共にビジネスおよび顧客体験向上へと進むパートナーとなるよう、客観的かつ第三者の視点を取り入れましょう。
サービス：サービス戦略、診断、プロジェクト実行支援
