製造・機器業界の市況：
BtoBからBtoCまで幅広いビジネスが展開されている国内産業を支える製造業および電子機器業界では、貿易摩擦、天候、新型コロナウイルスの影響を受けて、今後の見通しは減速傾向が強まっています。グローバルで不確実性の高まりがある中で、ダイナミック・ケイパブリティ（企業変革力）が求められています。「質の高い製品を、より安く製造する」ことを正義としていた従来型の考えから脱却し、デジタル・トランスフォーメーションの推進、営業やカスタマーサポートを効率化と高度化、D2Cチャネル、さらにはアフターケアを含めた総合的なサービスも必須となっていくことが考えられます。
カスタマージャーニーへの考察
高品質低価格こそが至上だった時代から移り変わり、あらゆる産業でアフターサービス強化によりLTV（顧客生涯価値）をいかに高めるかが考えられています。製造業でも顧客に対してタイムリーなアフターケアや緊急時の対応といったサービスが差別化につながります。このアフターサービスが適切でないと、企業ブランドに対してマイナス印象を与えてしまうでしょう。製品に関するトラブルや疑問を解消するために電話・メール・チャット・Web問い合わせなどのチャネルを用意して、顧客へ適切な対応をすることで、企業ブランドの向上のみならずプロダクトの改善にも活用できるでしょう。
製造・機器業界での
プロシード支援
顧客とのタッチポイントを最適化し、
アフターサービスにおける応対品質の向上と標準化を支援します。
チャットやコールセンターのトレーニング
複数のプロダクトを展開している製造・機器メーカーでは、カスタマーサポートの担当者が複数の商品に対応できる体制を構築することでコスト削減につなげることができます。厳しいコスト環境の中、高品質な応対を実現する高度な運営マネジメントが必須です。プロシードでは、カスタマーサポートの組織マネジメントの支援からプロセス改善まで行います。
サービス：研修・診断
タッチポイントで自社サービスの
バリューを高めよう
コンタクトセンターの対応は、電話や有人チャットなどの「人によるサポート」だけでなく、最近では、DX(デジタル・トランスフォーメーション)の推進を目的としたAI・チャットボットやFAQ・動画などの「自己解決型サポート」があります。プロシードでは、タッチポイントにおいて、アフターサービスのバリューを届けられる手法を提案し、実施まで一気通貫でサポートします。
サービス：サービス戦略
コンタクトセンターの従業員の企業への
ポジティブな気持ちを育む
製造・機器業界で抱える課題の一つとして、生産部門や販売部門などの本社とコンタクトセンターの間に距離があることがあります。また、コンタクトセンターはBPOなどでアウトソースしている企業も多いでしょう。自社サービスのアフターサービスをしているスタッフをどのようにマネジメントし、関係性を築いていくことが良いかを考えることは重要です。コンタクトセンターで働くスタッフの満足度向上に寄与するため、well-beingサービスを通して支援します。
サービス：well-being
