人材・教育業界の市況
少子高齢化が進む日本ですが、質の高い教育を受けさせたいニーズに対応した学習塾、ビジネス環境の変化スピードに対応するためのビジネス研修、拡大を続ける高齢者層に対する学びの場、AR/VRを用いた疑似体験型学習など、常に進化を続けています。また、ギガスクール構想、動画を活用した教育コンテンツのクラウドサービス、ラーニングプラットフォーム、リモートで学習可能な塾など、デジタルや通信・モバイルプラットフォームをフル活用することで新しいモデルも次々と生み出されています。 今後の日本における人材不足は確実であり、女性社会進出や外国人労働者の受け入れ、未経験者の採用と教育など、様々な業界での人材確保と教育ニーズに終わりはありません。
カスタマージャーニーへの考察
「何かを学びたい」というきっかけは私たちの生活において様々なシーンで発生します。ソムリエになりたい、冠婚葬祭のマナーをマスターしたい、プログラミングできるようになりたいなど、ビジネスや生活の中で人間の成長意欲は底なしです。「調べる」という体験は、検索エンジンやTwitterやInstagramなどのSNSで多くの情報は得られます。「学びたい」「成長したい」の顧客体験は、知識を得た、資格を取得したという結果だけが求められているものではありません。生活者の様々なライフスタイルの変化やニーズに合った学習体験の構築が大切です。
人材・教育業界での
プロシード支援
受講生や人事担当者、生徒、親からの相談を受けるヘルプデスクなどの課題に対して、
プロセスや組織体制、スキルアップなどクライアントに合った改善提案をします。
教育プラットフォームの
サポートセンター応対品質向上支援
教育プラットフォームのサポートセンターでは、問題が発生した場合、子供に充分な利用環境を提供できなかったことへの不満を持つ親からの質問など、オペレーターには心情をくみ取る高いコミュニケーションスキルが欠かせません。期待した内容ではなかった、すぐ解約したい、返金ポリシーなど、オペレータスキルだけではなく、応対姿勢、応対方針、顧客視点での手順の整備をしましょう。
サービス：サービス戦略、研修、診断
カスタマージャーニーマップを用いた手
続きの痛点分析
様々な教育サービスは、顧客の期待、学習意欲がきっかけとなり申込が行われます。しかし、この学習意欲を維持することは難しく、様々な要因によって学習中断や解約へとつながっていきます。定期的なアンケートと学習データで生徒のモチベーションダウンのタイミングを計り、事前の対策をとることが大事になります。カスタマージャーニーマップとデジタル化された学習データを用いた分析を行いましょう。
サービス：サービス戦略、プロジェクト実行支援
カスタマーサポートの
アウトソーシング
自社社員だけだと人員不足となる場合、人員の増減や経験のあるマネジメントスタッフを提供できるアウトソーサーの活用は効果的です。しかし、発注要件や事前のSOW合意の不十分さ、グループ会社の関係での経緯による委託など、双方にとって問題のある契約モデルや運営体制と気づいても自ら変えることが難しいケースは多くあります。発注者、アウトソーサーの両社にとって適正であり、共にビジネスおよび顧客体験向上へと進むパートナーとなるよう、客観的かつ第三者の視点をとりいれましょう。
サービス：サービス戦略、診断、プロジェクト実行支援
