行政サービス業界の現状
行政サービスの情報化は、IT基本法・e-Japan戦略に始まった「電子政府・自治体」から「デジタル・ガバメント」へと大きな進化を遂げてきました。しかし、行政サービスのデジタル化は前進しているといえるでしょうか。現時点での生活者視点での体感では、「紙」や「訪問」などの手続きが減っている印象はないといえるでしょう。 人口減少・少子高齢化が急速に進む中、地方自治体をはじめとする行政サービスの効率化は今後も最重要のテーマといえます。法整備、デジタル化、キャッシュレスやオンライン手続きが普及する中、生活者の価値観も変化していきます。現在目の前にあるデジタルテクノロジーやDXを目的とするのではなく、国民・市民が感じる「不便」と真摯に向き合い、顧客体験改善の視点を持つことが、行政サービスが改善する鍵といえるでしょう。
カスタマージャーニーへの考察
行政サービスは、ライフイベントによる手続きや、日常生活での困りごとのサポートなど多岐にわたります。よって、行政組織視点、全生活者をカバーする案内のスタンスでは、「わかりにくい」「同じことを何度も書かされる」といったことが頻繁に発生します。生活者視点でのジャーニーを分析し、手軽で便利な行政サービスへと常に見直しをかけていくことが大切です。
行政サービスでの
プロシード支援
様々なペルソナによるカスタマージャーニーの設計、行政サービス利用者の体験で発生する課題に対して、
プロセスや組織体制、スキルアップなどサービス提供組織に合った改善提案をします。
コールセンターの外部委託と管理
行政サービスのコールセンターは継続的に設置される窓口のほかに、一定期間だけ窓口が開設されることがあります。多くの場合、外部へ委託します。しかし、コールセンターの専門知識や経験が無い中で手配することで、適正価格・適正内容でない状態でスタートしてしまうことが多くあります。品質を確保し、適正な価格で委託し効率的な管理をしましょう。
サービス：サービス戦略、プロジェクト実行支援
ペルソナとカスタマージャーニーを用いた
住民サービスの改善
行政サービスを改善する際、システム面の問題に注目が行きがちです。しかし、生活者の不便をなくすためには生活者視点で見ることが大事です。生活者視点で手続きのカスタマージャーニーを作成してみましょう。
サービス：サービス戦略、診断
相談窓口の電話応対品質の改善
政府や自治体による施策では、補助金・給付金、法律相談など様々な相談窓口が設置されます。専門家や有資格者などによって相談業務が電話で行われる場合もあります。電話による相談は対面とは違い、表情で心情を把握することが難しいなど、相談者の心情把握や共感、説明のわかりやすさに問題が出ます。複雑かつ制限がある範囲で、いかに相談者の不安や困りごとに対応できているか、電話応対の品質レベルをチェックしましょう。
サービス：診断、研修
