デビュー基準

センターの各ポジションにおいて、デビュー時点で最低限必要とされるスキルや知識のこと。

業務デビューの基準ともいえる。オペレーター、スーパーバイザー、モニタリング担当者、WFM担当者、ナレッジ管理者、研修担当者など顧客体験やセンターパフォーマンスに影響度合いの高いポジションに就くスタッフに対しては、その業務に必要な全てのミニマムスキルと知識に関する研修を実施する必要がある。

活用のヒント

例えば、電話応対オペレータのミニマムスキルに含めるべきものの例は以下の通り。
・ログインや保留、転送操作など、電話システムを使用する能力
・ログツールやナレッジ操作など、デスクトップコンピュータシステムを使用する能力
・キーボード入力スキル（例：1分以内に50語など）
・コミュニケーション能力
・センターで対応する製品に関する知識
・センター内での手続きに関する知識

オペレータを管理するポジションには、クライアントがセンターに求める具体的サービス内容やKPIや目標値、顧客満足度調査結果の知識なども含めた方が良い。

デビュー基準を高く置くと、採用や研修にも高いものが求められるため、「デビュー時点で最低限できて欲しいこと」として定義する。

関連用語

モニタリング

顧客との間で発生する取引業務形態の応対をチェック（確認）すること。

電話、電子メール、チャット、コールバック、アウトバウンド等の人がサービス提供するチャネルだけでなく、ボットやセルフサービス等デジタルチャネルについても実施し、正しく応対が行われているかを確認する。

電話の場合、通常は実際の応対をリモート（遠隔的）、あるいはサイドバイサイド（至近距離）でチェックする。電子メール、または文書による場合、通常は顧客に対して回答したオペレータの返答内容を確認する形で行う。デジタルチャネルの場合は、システムを使ったチェックや、顧客に成り代わってシナリオを作って実施する等の方法がある。

活用のヒント

運営マネジメントにおいて、最も難易度が高い活動の１つとも言える。応対品質（話法）も大切であるが、顧客視点、ビジネス視点、コンプライアンス観点で適切な対応ができているかといった視点で行う。モニタリングチェックシートはサービスタイプ（インバウンド、アウトバウンド、チャット等）や入電タイプ（相談、手続き希望、取次ぎ、それらの組み合わせ等）、入電後のプロセスに合わせて設計する。

サイドバイサイドのモニタリングを活用することで、通話中の処理プロセス（入力、検索等）の改善を特定し、処理時間の短縮に繋げることができる。

モニタリングの活動は、個人パフォーマンスの向上に着目しがちである。しかし、継続的に実施しすることで、多くのオペレーターがミスをする箇所の特定・改善につながり、窓口全体のパフォーマンス向上につなげることができる。

関連用語

見積もり依頼書（RFQ)

新規センターや新規サービスの運用前に、ベンダーに対して価格およびその内訳を示す見積もりを作成するように依頼し、提示された見積もり依頼書のこと。
Request For Quotation。

新規案件やサービス拡充により業務拡大等が求められる場合、センター運営において、何がどのくらいコストとしてかかってくるのかが明確に分からないと、社内での業務拡大準備をすることが出来ない。
そのためまずRFIやRFPを発行したうえで、立ち上げるセンターの概要を明確にし、そのうえで今後かかる可能性のある費用面の見積もりを提出してもらうことが必要となってくる。

関連用語