マイルストーン

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マイルストーン

実施業務の節目でのタスクまたは目標のこと。

実施業務のどの段階で何を達成するかを決めておく。中間の報告日や重要な節目など、目標となる工程や行事を一般的にマイルストーンと呼ぶことが多い。

活用のヒント

・月や週ではなく、具体的な日でスケジュールを明確にする。
・活動の開始と終了、活動間の関係も併せて管理する(ガントチャート)

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マルチロケーション運営

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マルチロケーション運営

複数の場所(サイト)で単一もしくは複数の窓口を運営すること。

近年、技術の進歩や地方進出の活発化、サービス継続性の観点で、マルチロケーション運営を活用している企業が増えている。

活用のヒント

・マルチロケーションは、単一ロケーションとは異なる高度なマネジメントが必要です。特に、契約モデルと連動する予測・スタッフィングなどのワークフォースマネジメント、サービスの一貫性に関わるモニタリングなどで、単一サイトとは異なる方法論が必要です。

・プロセス改善や標準化の重要性は理解しつつも、関係者も多数となるため調整の難易度が格段に高まります。特に、場所が離れて数年経過すると、独自の文化がうまれる(良い面・悪い面あり)ため、さらに難易度は高まります。

・技術は進歩してもマネジメントがついていけてない状態を多くみかけます。

・マルチロケーションで複数ベンダーの評価やインセンティブを導入している場合、その仕組みに問題があることが多いです。

・マルチロケーションの統制を担当しているスタッフが、マネジメント手法の基本知識やセンターの現実を把握していないことが多いようです。

・SLAだけ共通化し、各センター運営の自由度を持たせる方針(体制、教育、マネジメント)は、期待した状態(各センターが成長する)とは異なり、低パフォーマンスの温床となることが多いようです。SLAだけでなく、SOWなども組み合わせた方が良いでしょう。

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ミニマムスキル(Minimum Skills)

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Minimum Skillsミニマムスキル

センターでの業務対応において、最低限必要とされるスキルや知識のこと。

業務デビューの基準ともいえる。KCR業務に就くスタッフに対し、その業務に必要な全てのミニマムスキルと知識に関する研修を実施する必要がある。

活用のヒント

電話応対オペレータのミニマムスキルに含まなければならないものは下記が推奨されます。
・ログインや保留、転送操作など、電話システムを使用する能力
・ログツールやナレッジ操作など、デスクトップコンピュータシステムを使用する能力
・キーボード入力スキル(例:1分以内に50語など)
・コミュニケーション能力
・センターで対応する製品に関する知識
・センター内での手続きに関する知識
・eメール、FAX、郵便などの文書作成者に必要な文書作成能力

またオペレータを管理するポジションに就いている人たちには、クライアントがCSPに求める具体的サービス内容やKPIや目標値、エンドユーザ満足度調査結果の知識なども含めた方が良いでしょう。

・ミニマムスキルを明確にすることは重要だが、同時に、望ましいスキルも明確にした方活用しやすいです。重要なことは、ミニマムと望ましいスキルを分類することです。

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モニタリング

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モニタリング

エンドユーザとの間で発生する取引業務形態の応対をチェック(確認)すること。

電話、電子メール、郵便、ファックス、コールバック、アウトバウンドなど、受付チャネルによってプロセスが異なるためモニタリング方法は異なる。

電話の場合、通常は実際の応対をリモート(遠隔的)、あるいはサイドバイサイド(至近距離)でチェックする。電子メール、または文書による場合、通常はエンドユーザに対して回答したオペレータの返答内容を確認する形で行う。

活用のヒント

・運営マネジメントにおいて、最も難易度が高い活動の1つです。応対品質(話法)も大事ですが、、包括的な品質管理体系との関係を構築もしくは整理できていないことが多いです。

・品質管理には統計的手法の活用が必須です。しかし、統計的手法が苦手な方が担当していることが多いようです。統計全てではなく、かなり限られた範囲を習得すれば実践できるので、一歩前進することをお勧めします。

・サービスタイプ(新規、アフター等)や入電タイプ(相談、手続き希望、取次ぎ、それらの組み合わせ等)など、様々な種別があります。顧客カテゴリや入電後のプロセス、それらのボリュームをしっかり分析せずに、モニタリングシートの作成や改定の検討に時間をかけてしまう傾向があるようです。

・モニタリングにおいて通話中の処理プロセス(入力等)が厳しく確認されていないため、処理時間の短縮に結び付けていないことが多いです。

・取引業務のモニタリングの方法論は年々進化しているため、最新版のCOPC-2000の規格書(取引業務のモニタリングの項)を参照しながら自社のモニタリング方法に改善の余地がないか継続的に確認することを推奨します。

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見積もり依頼書(Request For Quotation)

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Request For Quotation見積もり依頼書

新規センターや新規サービスの運用前に、ベンダーに対して価格およびその内訳を示す見積もりを作成するように依頼し、提示された見積もり依頼書のこと。

新規案件やサービス拡充により業務拡大等が求められる場合、センター運営において、何がどのくらいコストとしてかかってくるのかが明確に分からないと、社内での業務拡大準備をすることが出来ない。
そのためまずRFIやRFPを発行したうえで、立ち上げるセンターの概要を明確にし、そのうえで今後かかる可能性のある費用面の見積もりを提出してもらうことが必要となってくる。

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見積依頼書(RFE)(Request For Estimation)

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Request For Estimation見積依頼書(RFE)

ITシステム、ITサービス調達の際に、見積書の提示のみを依頼する際に発注者側が発行する文書。

活用のヒント

ITシステム、ITサービス調達の際に、見積書の提示のみを依頼する際に発注者側が発行する文書。

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