RACI

役割と責任の定義を支援するために使用されるモデル。RACIは、Responsible（実行責任者）、Accountable（説明責任者）、Consulted（協議先）、Informed（報告先）の略称である。

リアルタイムマネジメント

リアルタイムマネジメントとは、業務量や効率性（AHT等）が予測に対して著しく増減する場合や不測の事態、異常な状況が起きた場合におこなう再計画や当日の措置のこと。

リアルタイムマネジメントが求められる状況は以下の通り。
・シフト作成後、実稼働する前に呼量の大幅な増減が見込まれるとき（シフトの再作成が求められる）。
・当日に呼量や効率性の大幅な増減があるとき。
・通信やシステムの可用性低下、遅延または故障などの異常な状況があるとき。

活用のヒント

リアルタイムマネジメントのルールは予め用意しておくことが重要である。

以下は、ルールの例。

・業務量が予測より多い場合：他業務からの移動、残業の申し出　など
・業務量が予測より少ない場合：研修、任意休、早退の申し出　など
・予測精度が悪い場合、高度なリアルタイムマネジメントが必要となる。これは、フロア管理の工数増（＝管理コストや負荷増）とも比例する。
・小規模プログラムではリアルタイムマネジメントの限界があるため、業務分配やマルチスキルによるプログラム統合などの中長期の取り組みも欠かせない。

関連用語

リモート・モニタリング

オペレーターのモニタリング手法の一つ。
離れたところからオペレーターの音声を聞く、または録音された音声を聞く方法のこと。
電話業務以外にも、チャット、電子メールや事務処理等において、履歴等を確認することができる。

サイドバイサイドとは違い、音声のみの評価となるため、得られる情報量は多くはない。
利点として、普段のオペレータの対応を効率的にモニタリングすることができる。
そのため、サイドバイサイド・モニタリングと併用して行うことが推奨される。

活用のヒント

・リモートには、録音された音声を聞く方法とライブでの音声を聞く方法の2種類に分けられる。どちらの方法においてもオペレータが対応した記録（ログ）内容は合わせて確認することを推奨する。

関連用語

ルーティング精度（IVR関連用語）

IVRによる処理において、正確にルーティングされた呼の割合。

IVRの選択肢が顧客にとってわかりやすいものか、顧客が選択した番号で正しくスキルを持ったオペレーターにつながったかを測る。

IVRのルーティング精度の測定方法には通常2つの方法がある。
1. 顧客にとってわかりやすくIVRがセットされているか
例：航空会社の国際線予約を希望される顧客が、IVRで国際線予約を選択できるようにセットされているか。

2. CSSのスキルセットに正しくつながっているか
例：IVRで「1番」を選択した場合、的確なスキルをもったCSSにつながるか。

活用のヒント

・選択肢が企業視点で構成されており、顧客視点になっていない場合があります。この場合、スキルセットとIVR選択肢とのギャップも発生しやすいです。結果として、受付後の転送率が高くなってしまっている（無駄なコスト増）のですが、「IVR選択することで適切なオペレータに接続できるので満足度が高まる」や「AHTが短縮されている（＝転送が増えている）」という誤解を持ち続けている場合があるので注意が必要です。

・IVRから転送された後に最初に応対したオペレータが解決できたからといって、精度が高いとはいえない場合もあります（簡単な内容だったため、本来は別チームに着信すべき内容だったが回答した等）。本来どこに着信すべきかという記録を手作業で把握しなければ、厳密な値は把握できないという事実を理解しておくことも大事です。

・IVRとスキルセット、入電きっかけの予測は設計当初と異なってきますので、定期的な分析（追跡調査）をお勧めます。

関連用語