RACI(RACI)

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RACIRACI

役割と責任の定義を支援するために使用されるモデル。RACIは、Responsible(実行責任者)、Accountable(説明責任者)、Consulted(協議先)、Informed(報告先)の略称である。

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リアルタイムマネジメント

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リアルタイムマネジメント

リアルタイムマネジメントとは、業務量予測に対して呼量が著しく増減する場合や不測の事態、異常な状況が起きた場合におこなう再計画や当日の措置のこと。

リアルタイムマネジメントが求められる状況は以下の通り。
・シフト作成後、実稼働する前に呼量の大幅な増減が見込まれるとき(シフトの再作成が求められる)。
・当日に呼量の大幅な増減があるとき。
・通信やシステムの可用性低下、遅延または故障などの異常な状況があるとき。

活用のヒント

・業務量が予測より多い場合:他業務からの移動、残業の申し出 など
・業務量が予測より少ない場合:研修、延長ランチ、任意休、早退の申し出 など
・予測精度が悪い場合、高度なリアルタイムマネジメントが必要です。これは、フロア管理の工数増(=管理コストや負荷増)とも比例します。
・小規模プログラムではリアルタイムマネジメントの限界があるため、業務分配やマルチスキルによるプログラム統合などの中長期の取り組みも欠かせません。

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リーダ(Leader)

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Leaderリーダ

オペレータを管理するポジションのこと。

組織の中には、オペレータとしての業務を行いながら、モニタリングやコーチングの実施、エスカレーションコールの処理担当者等として、対応業務と管理業務を兼任している場合もある。呼び方についてはセンターによって異なる。

活用のヒント

・一般的には優秀なオペレーターがリーダーになることが多い。しかし、それは同時に優秀なオペレータが提供するサービスを喪失することにも結び付く。
・優秀なリーダーは、オペレータのサポートにリアクティブに対応するだけではなく、質問を減らすための工夫を提言する。

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リモート・モニタリング

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リモート・モニタリング

オペレータのモニタリング手法の一つで、離れたところからオペレータの音声を聞く、または録音された音声を聞く方法のこと。

サイドバイサイドとは違い、音声のみの評価となるため、得られる情報量は多くはない。
利点として、普段のオペレータの対応を効率的にモニタリングすることができる。

活用のヒント

・リモートには、録音された音声を聞く方法とライブでの音声を聞く方法の2種類に分けられる。どちらの方法においてもオペレータが対応した記録(ログ)内容は合わせて確認することを推奨する。

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リリース管理および展開管理(Release and Deployment Management)

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Release and Deployment Managementリリース管理および展開管理

リリース管理と展開の両方を責務とするプロセス。
リリース管理は、テスト環境および稼働環境へのリリースの移行を計画立案、スケジューリング、およびコントロールすることを責務とするプロセス。.リリース管理の主要な達成目標は、稼働環境の完全性が守られ、正しいコンポーネントがリリースされるようにすることである。
展開管理は、新規または変更されたハードウェア、ソフトウェア、文書、プロセスなどを稼働環境へ移行することを責務とする活動。

活用のヒント

要記述

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ルーティング精度(IVR関連用語)

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ルーティング精度(IVR関連用語)

IVRによる処理、またはルーティングの後、転送が必要とならなかった呼の割合。

IVRの選択肢によってはエンドユーザにわかりにくい場合があるため、エンドユーザがIVRの選択肢により、正しくオペレータにつながったかどうかを測る。

活用のヒント

・選択肢が企業視点で構成されており、顧客視点になっていない場合があります。この場合、スキルセットとIVR選択肢とのギャップも発生しやすいです。結果として、受付後の転送率が高くなってしまっている(無駄なコスト増)のですが、「IVR選択することで適切なオペレータに接続できるので満足度が高まる」や「AHTが短縮されている(=転送が増えている)」という誤解を持ち続けている場合があるので注意が必要です。

・IVRから転送された後に最初に応対したオペレータが解決できたからといって、精度が高いとはいえない場合もあります(簡単な内容だったため、本来は別チームに着信すべき内容だったが回答した等)。本来どこに着信すべきかという記録を手作業で把握しなければ、厳密な値は把握できないという事実を理解しておくことも大事です。

・IVRとスキルセット、入電きっかけの予測は設計当初と異なってきますので、定期的な分析(追跡調査)をお勧めます。

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