PBS2023 講演概要
基調講演
講演時間：
10:20 ~ 11:05
講演タイトル
顧客体験価値をビジネスへの意味合いの視点から捉える
〜カスタマーサービスがドライブする事業成長〜
講演内容：
顧客体験を、短期的な収益視点で捉えるのか、中長期的な経営資産として捉えるのか、これによって、体験価値の会社にとっての意味合いが大きく変わります。一見、二律背反に見えるこの二つの価値観を統合しうるか、それを同社が打ち出している顧客体験価値ランキングのレンズを通じて説明していきます。また、その視点をいかにブランド価値に繋げていくのかに関しても、示唆を提供します。
講演者プロフィール：
株式会社インターブランドジャパン
代表取締役社長 兼 CEO
並木 将仁 氏
戦略コンサルティングファームにて、企業戦略、事業戦略、ブランディング、マーケティング、デジタル、イノベーション、組織変革などにおけるコンサルティングを中心に、包括的に企業の成長を支援。
現在はInterbrand Japanの代表としてブランドを介した企業成長を支援。特に、ブランドと経営の融合をトップレベルで実現することによる、日本企業の飛躍的成長に注力。
ブランド戦略立案においては、KPI設計に基づくブランドと経営の融合、カスタマーインサイトに基づくブランド体験設計、事業戦略実現に向けたブランド効果最大化などにおいて経験多数。
プライスウォーターハウスクーパーズ、グローバルプラクシス、マッキンゼーアンドカンパニー、カートサーモンを経てインターブランドに参画。
学歴：ボストン大学経営学士号、HECおよびUTDT経営修士号
著書（共著）「ブランディング 7つの原則」（日本経済新聞出版社）、「ブランディング７つの原則[実践編]」（日本経済新聞出版社）
講演・取材・寄稿：日本経済新聞、ダイヤモンド、東洋経済、一橋大学、慶應大学、早稲田大学、関西大学、事業構想大学院大学 客員教授、他
事例講演
講演時間：
11:05 ~ 11:45
講演タイトル
製造業からサービス業への脱却！
DNPが行うコンタクトセンター変革
講演内容：
大日本印刷（DNP)のBPO事業のさらなる発展と機動力強化を目指し、DNPコアライズは2023年4月に分社化、設立されました。 これまで培ってきたBPO事業の主力である印刷・事務BPO＋コンタクトセンターによるオムニチャネルへと進めると共に、組織変革・意識変革への取り組みを開始しました。本講演では、印刷会社からBPO事業者へ、それに伴う提供価値の変遷と、社員の意識変容についての事例についてご紹介します。
講演者プロフィール：
株式会社DNPコアライズ
事業戦略本部 本部長
押田 憲之 氏
1992年大日本印刷株式会社入社。金融や医療向けシステムの企画、開発経験を経て、
2002年よりデータプリント事業（ＩＰＳ）の企画設計にて多くのプロジェクトにかかわる。
2023年4月ＢＰＯ専門会社として分社、新設された株式会社ＤＮＰコアライズ設立に携わり、現職に至る。
現在、同社にて、製造業からサービス業への脱却を推進している。
事例招待講演
講演時間：
12:45 ~ 13:25
講演タイトル
Netoneのサービス品質の改善について
講演内容：
同社では2019年11月～ COPCの取り組みを開始。 自社部門におけるサービス内容の数値化によるサービス品質見える化を推進すると共に、お客様対応における問題点を、モニタリング、顧客満足度調査による分析から、重点対応項目について社内展開、改善を実施されてきました。 講演では、新たに進めているDXの為のCOPC規格変更に合わせたCX・EX改善事例についてお伝えいたします。
講演者プロフィール：
ネットワンシステムズ株式会社
カスタマーサービス本部 第2エキスパートオペレーション部
品質管理チーム
エキスパート 藪田 猛 氏
1989年4月～ 外資系メーカー保守業務担当
2014年5月～ Netone カスタマーサービス本部にて、保守管理担当
ネットワンシステムズ株式会社
カスタマーサービス本部 第2エキスパートオペレーション部
品質管理チーム
徳間 幸絵 氏
2018年7月～異業種からIT企業に転職。SES・社内インフラ構築保守業務
2021年5月～ Netone カスタマーサービス本部にて、保守管理担当
授与式
講演時間：
13:35 ~ 14:10
CXエクセレンス賞 授与式
内容：
変化の激しい市場の中で、最新のトレンドをうまく取り入れながら、高いパフォーマンスを継続しているCOPC継続認証企業への表彰式。
受賞企業一覧：
CXエクセレンス賞
プラチナ
COPC認証を10年以上継続している企業
- 株式会社日立システムズ
- トランスコスモス株式会社
- NTTコミュニケーションズ株式会社
- SCSKサービスウェア株式会社
- SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
- 富士フイルムサービスクリエイティブ株式会社
- 日本コンセントリクス株式会社
CXエクセレンス賞
ゴールド
COPC認証を5年以上継続している企業
- 株式会社ジャルカード
- アフラック生命保険株式会社
- コニカミノルタジャパン株式会社
- みずほ証券株式会社
- SMBCコンシューマーファイナンス株式会社
CXエクセレンス賞
COPC認証を2年以上継続している企業
- 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー
- 株式会社オリエントコーポレーション
- ネットワンシステムズ株式会社
- 三井住友カード株式会社
- 一般社団法人日本自動車連盟
- 富士通フロンテック株式会社
- テレパフォーマンス・ジャパン株式会社
事例講演
講演時間：
15:00 ~ 15:30
講演タイトル
エンゲージメントがドライブするサービス・ブランディング戦略
講演内容：
アドビ・デジタルメディアサービスチームが業界ベストのサービスを目指して掲げた3つのエンゲージメントビジョン、1. 従業員エンゲージメント、2. カスタマーエンゲージメント、3. ビジネスエンゲージメントにどのように取り組んだのか、同社のサービスジャーニーを実例を交えてご紹介します。
講演者プロフィール：
アドビ株式会社
アドビ・カスタマーサービスサポート 執行役員本部長
辻 寿 氏
金融・NPOなどの経験を経て、2006年よりDell Technologiesサービス本部にて日本、APACのテクニカルサービス業務に携わる。2015年、Netflixの日本上陸時に日本および韓国向けカスタマーサービスセンターの立ち上げをリード。BPO企業（Alorica, TDCX）でのCountry Manager経験を経て、2020年より現職。
アドビ株式会社
アドビ・カスタマーサービスサポート パートナマネージャ
澄川 峰子 氏
BPO企業にてエージェントからオペレーションマネージャ、部門長、海外子会社でのOperation Directorなど様々なポジションを経験。2022年にアドビに入社、パートナーマネージャとしてコンタクトセンター運営を担う。またJapan & APACのリードとして各種プロジェクトに参画、Adobe Customer Experienceの改善寄与する。
特別招待講演
講演時間：
15:00 ~ 15:30
講演タイトル
発展途上国におけるCXの重要性～モンゴル最新CX事例～
Importance of CX in a Developing Country～In an example of Mongolia～
講演内容：
モンゴルは人口3,400万人で、地理的にアジア大陸の中央に位置する国です。ユニークで豊かな文化と資源を持ちつモンゴルの今年の経済成長率は5％を超え、今後も安定的に成長することが予想されています。そんな成長途中のモンゴルでカスタマー・エクスペリエンスが果たす役割の重要性と社会経済発展への潜在的な影響を、モンゴルのCX先進組織のベストプラクティスとともにご紹介します。
講演者プロフィール：
Customer Management Institute,Mongolia
Founder and CEO
Sodtsetseg Ganbold氏
大韓航空、Quintessen、Xac銀行など12年のカスタマーサービス組織での経験を経て、2022年にCustomer Managment Instituteを設立。同協会のCEOとして金融、医療、貿易、サービス、テクノロジーなどさまざまな分野へのコンサルティングに従事。モンゴル銀行協会のカスタマーサービス評議会の副リーダーとしても活躍中。
また、経済学、心理学の博士として「The appropriate characteristics for the Service Representative in the Banking and Finance Sector（2017）」、「Non-verbal Communication that Affects the Customer Experience （2021）」、「The internal reason for Customers’ Complaints （2021）」などの研究論文も執筆している。
事例講演
講演時間：
15:30 ~ 16:10
講演タイトル
お客さまの「今欲しい」「今したい」に応える消費者金融の価値訴求と「心と記憶に残る」応対の実現
講演内容：
お客さまの「今欲しい」「今したい」にスピード感とお客さま第一義をもって応え続けていく。そのためには人とデジタルの最適化が必要です。デジタルで出来ることはデジタルに任せ、人だからこそ出来ることの質を高める。お客さまの心を想像し、心を動かすことは人にしかできません。「心と記憶に残る」応対の実現に向けた取組みをご紹介いたします。
講演者プロフィール：
アコム株式会社
執行役員 営業本部 東日本営業部長
柴田 秀彦 氏
支店長、エリアＭＧを経験後、機能集中化にともないコンタクトセンターを立ち上げ、シニアＭＧとしてコールセンターを担当。2012年から銀行へ出向、ローンセンターの運営プロジェクトに参画し、翌年よりローンセンター長としてカードローン部門を統括。
2015年、アコムに帰任後はネットサービスセンター、西日本営業部を歴任し現在に至る。
特別招待講演
講演時間：
16:20 ~ 16:45
講演タイトル
オンリーワンブランドを目指して～地域と共に～
講演内容：
伝統あるブランドを守り続けるためには、伝統的な酒造りの技術を受け継ぎながらも、 時代にあった革新的な手法やアイデアを取り入れていくことも重要です。 地域との結びつきを大切にしながらも、オンリーワンブランドを目指し、 日本から世界へファンを増やす取り組みについてご紹介いたします。
講演者プロフィール：
八戸酒造株式会社
専務取締役（九代目）
駒井 秀介 氏
1998年に先代が立ち上げた八仙を東京の飲食店へ売り込み開始。2002年蔵へ戻り、2003年 八仙リブランドを手掛ける。赤ラベル/ピンクラベル等ラベルデザイン、酒質、流通を一新。八仙ブランドの礎を築く。青森県酒造組合 広報委員長。
参考リンク
事例講演
講演時間：
16:45 ~ 17:25
講演タイトル
デジタル変革の原点は「個の力とリーダーシップ」にあり
~ コンタクトセンターのデジタル化と企業ブランドを成功へ導くリーダーの役割とは ~
講演内容：
デジタルを前提とした社会環境が急速に進む中、ビジネスにおける顧客との企業との関係は大きな変革の時期を迎えています。 顧客接点の最前線にあるコンタクトセンターにおいても、デジタル化や変革への経営および顧客からの期待は今後もより一層、大きくなっていくことでしょう。 一方、顧客への安心・安全・便利を提供しつつ「止められない」責任を持つコンタクトセンターでは、変革やデジタル化は、簡単に実現できることではありません。 本講演では、JALが取り組んだ基幹システムの大規模刷新プロジェクト（SAKURAプロジェクト）や組織変革などからの学びを例に、ヒューマンに焦点をあてた、デジタル化を成功へ導くための要諦や、当社が考えているデジタル構想の心髄をご紹介します。
講演者プロフィール：
株式会社JALカード
代表取締役社長
西畑 智博 氏
1984年東京大学工学部卒業、日本航空株式会社(JAL)入社。以来「ITとビジネスの融合」がテーマ。 1995年より国内営業部、商品開発部eビジネス推進チーム・マネージャーとしてJALのeビジネスを立ち上げ、 推進。 2014年より執行役員として、旅客基幹システムを50年ぶりに刷新するSAKURAプロジェクトを担当し、2017 年にサービスイン。 2018年よりイノベーション推進本部長、2019年常務執行役員 デジタルイノベーション本部長として 「JAL Innovation Lab」や「JAL Innovation Fund(CVC)」を構築し、DXと新規事業創造を推進。 2018年 IT Japan Awardグランプリ受賞、2019年 IT協会・IT最優秀賞受賞、2021年 DX銘柄2021に選定。 2022年6月より現職に就任、CEOとしてデータ・ドリブン経営に挑戦中。JALカードは2022年NPS®ベンチマーク調査第1位獲得（NTTコムオンライン・クレジットカード部門）。
Proseed Benchmark Summit2023懇親会
時間：
18:00 ~ 19:30
場所：
東京ステーションカンファレンス 6階
会費：
5,500円/名（税込）
定員：
50名（お申込みいただいた方の中から抽選にて決定）
内容：
Proseed Benchmark Summit2023の懇親会はブランド価値向上・サービスエクセレンスの実現を目指す同業他社との交流の場として、お名刺交換含むイベントを準備しております。
お食事とお飲物を楽しみながらご交流頂けます。
