顧客体験ってなに？

私たちプロシードはクライアント企業の顧客体験向上をご支援するコンサルティングを提供しています。

ではこの顧客体験とはなんなのでしょうか？

一言でいうと顧客体験とは「顧客が自らの要求を満たすために、企業から受けた商品やサービス”全体”の体験」です。

わかるようでわからないこの顧客体験を、我々の生活に身近なコンビニエンスストアを例に、混同されがちな顧客満足との違いと共に一緒に見ていきましょう。

顧客体験と顧客満足

皆さまが普段コンビニに行く理由はなんでしょうか？

・お腹がすいたから手軽に何かを食べたい。
・喉が渇いたから冷たい飲み物をサッと飲みたい。

など一度はコンビニに行く理由となったものだと思います。では本題の顧客体験です。

コンビニに行ったとき、どのような状態が良い顧客体験になりそうだと思いますか？

・お店が清潔で居心地が良いとき
・お弁当がおいしいとき
・レジスタッフの対応が良いとき

答えは、全てが良い、あるいは一定の基準を満たしていない限り良い顧客体験にはなりません。

それぞれが点で良いのは顧客満足や商品満足であり、線上に繋がるすべての体験に満足することが良い顧客体験となります。

単純にレジでの対応が良いだけ、あるいは商品は値段にあった美味しさがあるだけでは良い体験になりません。

つまり、店舗開発部門も、商品開発部門も、運営・サービス部門も協力し合いそれぞれの体験が快適かつ、心地よいものとなるよう設計、運用する必要があるのです。

そのためには、お客さまの行動、競合や市場の動向、自社の水準などを始めとし様々な顧客体験に影響を与える要素を把握し改善に向けて動いていかなければなりません。

プロシードでは顧客体験の向上に必要なすべての要素のコンサルティングを提供しています。