ECカスタマーサポートのエンゲージ強化とファン化への道
Webやアプリからの購買体験を主軸とするECビジネスでは、商品比較からアフターフォローまでのサービスプロセスの機能性が中核となりますが、その狭間で発生する顧客個々の商品やサービスに関するニーズやトラブルに対し、親切・安心といった情緒性（体験）を提供するのがカスタマーサポート／コンタクトセンターです。
海外勢の参入なども含む激しい競争環境、クチコミの公開や広がりなど顧客のパワー増大といった、業界特有の厳しいビジネス環境の中、コンタクトセンターはどのような役割を担っていくべきでしょうか。
本セミナーでは、ECビジネスにおけるカスタマーサポートの進化の方向性について解説いたします。
概要
| タイトル | ECカスタマーサポートのエンゲージ強化とファン化への道 |
|---|---|
| 開催日時 | 2023年11月24日（金）13:00〜13:45 |
| 会場 | オンライン（Zoom） |
| 参加費 | 無料 |
受講対象
・ECのカスタマーセンターの運営責任者／担当者
※競合会社や受講対象でない場合は、お申込みをお断りさせていただく場合がございます。
内容
・コンタクトセンターマネジメントモデルCOPCの紹介
・コンタクトセンターのビジネス貢献を示す方法
・ECビジネスにおけるのカスタマージャーニーと顧客体験を高めるためのポイント
・多岐にわたるEC業務を円滑に行うためのシステム環境整備
・エンゲージ強化からファン化へのつなげるための事例
参加者特典
＜無料＞CXMワークショップ ※先着10社
自社カスタマーサポート／コンタクトセンターの課題に対してコンサルタントからアドバイスを受けられる2時間の無料セッション
＜ワークショップ参加企業の声＞
・頭を悩ませていた課題に対して、進むべき方向性が整理できました。
・他社事例を聞ける機会としてとても有意義な時間を過ごせました。
・ワークショップで提供されたチェックシートは今後も活用できそうです。
講師
株式会社プロシード
代表取締役社長
根本 直樹
COPC認定リード監査員や研修講師として20年以上にわたり様々な業界のコンタクトセンター強化に携わる。
書籍：「COPC入門」「カスタマーサービス組織進化論」
株式会社船井総合研究所
事業イノベーション支援部 ディレクター
大山 広倫 氏
大学卒業後、2001年4月に船井総合研究所に入社。
OnlineとOfflineを融合させたビジネスモデルのコンサルティングを手掛けており、店舗スタッフや外商を活かしたオムニチャネル戦略を得意としている。OMO(Online merges with Offline)を“いつでもどこでも企業と顧客が繋がり続けること”と定義するなど、DX戦略を分かりやすく解説し、概念の提示で終わらず具体的なアクションに繋げる提案に定評がある。最近では、国内と越境を融合させた越境オムニチャネル戦略を提唱し、訪日外国人をクーポン発行や商品発送サービスを通じて顧客化させ、海外の個人と法人に対応した越境ECなどのビジネスモデルに関するコンサルティングを展開している。
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