クライアント

社外のベンダーに委託して顧客に製品やサービスを提供している組織、または同じ社内にあるグループ、部門、部署、チームなどから社内センターのサービスを調達する組織。

活用のヒント

社外クライアントの場合、契約書やSLAが明確になっているが、グループ内や社内クライアントは要件が明確になっていないことが多い。

関連用語

効率性指標

効率性指標とは投入（インプット）した単位を成果（アウトプット）単位で割ったもの。

例えば、労働時間や運営コストに対して、処理できた取引件数や時間、売り上げなど。

活用のヒント

センターでの人材はセンターから見ると人件費つまりコストをかけていることになる。コストを投入し、成果として処理出来たものが取引件数であれば、案件にかかるコスト（CPC：単位あたりのコスト）が算出できる。また、同じようにコストを投入し、成果として1案件どのくらいの時間で処理できたのかをみれば、案件にかかる時間（AHT：平均処理時間）が算出できる。

関連用語

Key Performance IndicatorKPI

最終成果へ影響を及ぼすと想定されている事前管理指標。

KPIとは、組織の目標を達成するための重要な業績評価の指標を意味する。

達成状況を定点観測することで、目標達成に向けた組織のパフォーマンスの

動向を把握できる。

仮に、目標値からギャップが生まれた場合には、組織行動が当初想定の方向に向かっていないことを意味し、活動の修正が必要となる。

活用のヒント

・成果指標とプロセス指標の関係性や改善の優先度を混在しないように注意する必要がある。また、販売目標が高いセンターは成果指標に偏りがちで、コストセンターはプロセス指標に偏る傾向がある。
・KPI間の因果関係を整理できていないことを多くみられる。仮説も含め、十分な検討が必要である。たとえば、応答率や放棄率はアウトプット指標だが、管理指標であるサービスレベルとの関係を把握していないことや、満足度向上のために応答率を維持しているという認識を持っているなど。
・KPIの特徴を理解した目標設定が必要です。指標によって、スペック値の設定方法の作法が異なる。
・ばらつき把握や分析を体系的に行わないまま、目標値設定を行っている場合がある。
・KPIの中でも、特にクオリティ関連指標（ミス率、解決率等）には、改善の余地がある組織が多い。
・案件管理（複数プロセスを横断する、数日にわたって解決や完了まで導く、クライアントや他部署と連携する）が頻繁に発生する組織は、特にKPIがうまく活用できていないことが多い。

カリブレーション

モニタリング担当者が、同一のコールに対するそれぞれのモニタリング評価結果を比較し、担当者間のブレをなくして一貫した評価をするための議論を行うこと。
カリブレーションでは、リファレンス（基準となる評価者や合議制などによるお手本評価）との比較により属性項目レベルで評価の一貫性を定量的に測定すること、および顧客体験の測定結果やクライアントから提供されたスコアとの相関関係を定量的に測定することが含まれる。

音合わせ、耳合わせ、評価軸合わせなど様々な呼び方がある。

活用のヒント

カリブレーションにおいて色々な手法があるが、どんな方法であっても、評価の一貫性を数値的に測定することが重要である。
顧客満足度調査結果と、センター評価が著しく異なっていないかのカリブレーションを実施することも重要でる。顧客満足度結果が低い場合、いくら社内評価がよくても意味はなく、社内評価方法が甘いと言える。
カリブレーションは、どのような場合に合格とするのか、不合格とするのかの定量的な合否判定基準が必要となる。
顧客視点かつ客観性がないまま実施されている場合、一時的に基準は合ったとしても、実際の様々なケースで企業が意図する顧客視点で評点できません。
少なくとも四半期毎に行うことが望ましいが、モニタリング活動を始めたばかりであったり、評価ブレが多い場合は、より高い頻度で行うとよい。

関連用語

Client Satsfactionクライアント満足度・不満足度

＜クライアント満足度＞
クライアントがベンダーの運用に対してどのくらい満足をしているかを測るための指標。

調査では、総合的な満足度と具体的な評価項目（例えば、顧客対応の迅速さ、精度、クライアントへの報告の迅速さ、報告書の精度など）についておこなう。5段階評価で、測定し数値化する。

＜クライアント不満足度＞
クライアントがベンダーの運用に対してどのくらい不満をもっているかを測るための指標。

不満とは、センターに関わる製品やセンタースタッフ、およびセンターに対してあらゆるチャネル（対面、電話、郵便、FAX、電子メール等）で寄せられた意見や要望など、あらゆる否定的なコメントなどが対象となる。

活用のヒント

クライアント満足度調査をきっかけに、クライアントの期待を可視化できる場合がある。

クライアントが運営組織に対して低評価となるのは、「提案力」となることが多い。

満足度調査を実施する対象となるクライアントのスタッフについては、ベンダーの選定などセンターとの関係に強い影響力があったり、センターとの窓口役や普段頻繁にやり取りをしているような担当者が望ましい。

不満足度の収集は、クライアントとの定期的（日次、週次、月次）な打ち合わせやミーティング、会議等の席においても意見、要望などを含めた不満を収集する必要がある。これらの不満については、改善できるものは速やかに改善を実施することが求められる。

あらゆる否定的コメントを収集する方法として、専用メールアドレスをもうけているセンターもある。

関連用語