株式会社プロシード（本社：東京都千代田区 代表取締役：根本 直樹 以下、プロシード）は米COPC Inc.に協力しカスタマーサービス・コンタクトセンターマネジメントの実態についてセンター関係者（サービス提供者側）と消費者（サービス利用者側）へのアンケートを通じて調査した結果をまとめたレポート「Global Benchmark Series」の第二弾を発刊しました。
https://proseed.co.jp/documents/gbs2023_people_managementemployee_experience/
Global Benchmark Seriesとは？
Global Benchmarking Series（以下GBS）とは株式会社プロシードとCOPC Inc.（本部：米国）が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。
今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。
グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。
GBSの特徴と第二弾の内容
GBSは多角的なデータを世界中から集め、豊富なデータを基にトレンドを解説するレポートです。CXを向上させるための重要な要素にとくに焦点を当てており、第二弾はその中でも「人材」に絞って解説をしています。
1,000名のコンタクトセンターマネージャーの回答結果からセンターがエンゲージメントを向上させるために何を行っており、どのように効果測定しているか？また7,500名の従業員の回答結果から、それはどう受け止められ、効果が出ているか？企業と従業員の二つの視点から、エンゲージメント向上のために今後取り組むべき要点を知る事ができます。
◆レポートに記載されている主な調査結果
- 従業員関連の課題と計画（世界のコンタクトセンターが抱える主な課題）
- 採用と育成（取り入れられている採用方法とデビューまでの育成方法またその効果）
- 従業員の声の収集（収集の方法と結果）
- 在宅勤務と福利厚生（在宅勤務の要件、管理体制や福利厚生の提供実態）
- 欠勤と離職の実態（役割別の実態と直近のトレンド）
- 運営の体制（階層ごとの人数比）
GBS第二弾：コンタクトセンターの人材マネジメントと従業員体験の概要紹介
【調査から見えた課題①】増えている欠勤
フロントラインスタッフ（顧客対応を行うオペレーターなど）の予定外欠勤は1人あたり0－5日が最も多く、予定外欠勤については約40％がやや増加していると回答していました。
【調査から見えた課題②】職場に留まりにくいフロントラインスタッフ
フロントラインスタッフもリーダーも離職率が20％以上と回答したのは半分でした。リーダーにおいては「平均して18ヵ月以内職務に留まる」と回答したのはわずか14％のみであるのに対して、オペレーターにおいては40％と、オペレーターの方が同じ職務に留まりにくいことがわかりました。
【調査から見えた課題③】顧客満足を提供するフロントラインスタッフの不満足
・総合満足度はフロントラインスタッフで65％、非フロントラインスタッフで72％であり、非フロントラインスタッフのほうが高いことがわかりました。
コンタクトセンターは顧客とのやり取りを直接行うため、ブランドの顔とも言える非常に重要な役割を担います。一方、フロントラインスタッフは常に顧客の要求に応えるというプレッシャーにさらされる過酷な職場でもあります。
今回の調査結果から、このブランドの顔として顧客に満足度・良い体験を提供する役割を担うフロントラインスタッフの満足度は低く、欠勤も増えている傾向が見えました。
有人対応の重要性が高まっている中、従業員体験・エンゲージメントの低さは新たなコンタクトセンター、さらにはブランドのリスクとして注目度が上がっています。
その中でグローバルのコンタクトセンターはどのように課題を認識してどのような管理を行っているのでしょうか？ぜひGBS第二弾をダウンロードのうえ、自社の従業員体験・エンゲージメント向上にお役立てください。
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