オペレーター

取引業務を直接実施するポジションのこと。

すべての種類の取引処理（電話、チャット、電子メール、Web経由の問い合わせなど）を行うスタッフのこと。

関連用語

Outsource Service ProvidersOSP

OSPはクライアントから委託を受けた外部組織で、クライアントを代行して顧客に対するサービスを提供する。社外ベンダー、アウトソーサーと同義。

活用のヒント

・顧客サービスを提供する組織に欠かせないマネジメントフレームは、COPC® CX規格OSP版の規格書に記載されています。
・クライアントとの合意事項があいまいで運営されてしまうことが多いので、その場合は、適正なSOWやSLAを明確に定義することが望ましいです。

関連用語

アーランC

コンタクトセンターで将来的な要員数やシフト作成上必要要員数を計算するための数式モデルの一つ。 以下のインプット情報を使用して必要要員数を求める。

・業務量（予想される業務量）

・平均処理時間（予想される平均処理時間）

・サービスレベル（繋がりやすさ）の目標値

Uptimeアップタイム（使用可能時間）

システムが動作して使用可能な状態になっている時間のこと。

センターで使用しているコンピュータシステム、通信回線、ACD、デスクトップ端末などが測定の対象となる。

活用のヒント

・可用性管理に基づきマネジメントしている。活動はITサービスマネジメントのベストプラクティスを参照している。

関連用語

Escalationエスカレーション

自分のチームの回答範囲ではない案件を、別のチームに処理の解決の責任を引き継ぐこと。

活用のヒント

エスカレーションは、あらゆるITサービスマネジメント・プロセス内で必要になる場合があるが、最も一般的にはインシデント管理、問題管理、および顧客の苦情の管理に関連している。エスカレーションには、機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2つのタイプがある。

顧客満足度調査

顧客がセンターに対してどのくらい満足しているのか、また不満に思っているのかを測るための調査。
サポートやサービス終了後にアンケート調査を行う。
アンケート調査方法は様々あるが、オンライン調査（URLを送付して回答してもらう）やIVR転送等を用いることが多い。

アンケートには、総合満足度に関する質問と、それに関係する質問を用意し、「大変満足」「満足」「普通」「不満」「大変不満」で回答してもらうとよい。
総合満足度の質問結果を集計し、「大変満足+満足と回答した割合＝総合満足度」と「大変不満と回答した割合＝総合不満足度」として管理する。

活用のヒント

実施結果から、総合満足度に影響を与えている評価要素は、満足因子と不満足因子に分けて分析する。
満足因子、不満足因子の考え方はKANOモデルを参照。

・実施目的、サンプル対象、収集の方法論、分析の方法論、望ましくは仮説の設定まで行ったうえで調査を実施するべきである。調査設計が不十分なため、データを集めてから可能な限り集計分析する対応になってしまっている場合がある。

・顧客からの評価が低かった項目については、モニタリング評価と不整合になっていないか確認する必要がある。

・測定は奇数段階での調査が望ましい。（例：3段階評価、5段階評価、7段階評価など）偶数段階での調査だと評価の中間である”普通”がないため、評価対象者はたとえ普通と評価したくても、違う評価をすることになる。そうなると評価者の本当の評価を反映した結果とはならないためである。

関連用語

Open Bidding一般競争入札

調達内容の詳細を調達仕様書として一般公開し、応札を呼びかける。調達先に関する制限は一般的になく、価格競争のみで業者を選択する。

活用のヒント

業者選定の基準が価格のみとなるため、公平性は非常に高いく、経済性に優れる。ただし、その反面、調達仕様の作成等、事務作業に手間がかかる。
PC、サーバ機器等の仕様がある程度確定しているハードウェア等はこの方式で入札が行われることが多い。
不適合業者を見分けにくいデメリットが非常に大きい。

応答率

サービス（繋がりやすさ）指標で、総着信件数に対し、応答できた件数の割合。
応答率の対義が「放棄率」となる。

【計算式】
応答件数/着信件数

活用のヒント

応答率には短い時間で応答できたもの、かなりの時間が経ってから応答できたものすべてが含まれる。よって、応答率とサービスレベルを合わせてつながり度合いを管理するとよい。

応答率の目標値を高く設定するケースも多いが、潤沢な要員配置が必要となるため、コスト高になる。顧客体験、その他のパフォーマンスと合わせ、適正な目標値を検討することが推奨される。

IVR （Interactive Voice Response）

音声応答装置のこと。Interactive Voice Response。
顧客が番号選択をすることでスキル別のオペレーターに振り分けたり、通信販売での受注や予約、銀行などでの預金残高確認など、いろんな業界で幅広く使われている。

活用のヒント

顧客の利便性を考慮して設計されているにもかかわらず、番号の選択肢が多い、階層が深いために、かえって顧客にわかりづらい、使いづらい設計になることも多い。

関連用語

After Call Work後処理時間（ACW）

電話対応終了後の対応記録や手続きなどに必要な時間の平均。
平均処理時間（AHT）の構成要素の1つ。
ACDシステムは、各オペレータのログイン時間の中で、コールの後処理などを行っているために次の電話に出られない時間を平均後処理時間として測定している。

活用のヒント

AHTの改善策として、ACWのばらつき管理も有効である。一部の特に時間がかかっているオペレーターを対象に、実績を平均に近づける活動（アウトライヤマネジメント）をすることで、AHTの改善が見込まれる。

必要のない情報入力の廃止などのプロセス改善は、最も効果的なACW短縮のアクションとなる。

関連用語

AHT（Average Handling Time）

平均処理時間のこと。
1件の取引を処理するために1名のオペレーターが費やす時間の平均。取引業務には、顧客との通話、保留、通話後の後処理が含まれる。
また架電業務の場合、架電する前の前処理時間も含める。

【計算式】
受電業務：（総通話時間＋総保留時間＋総後処理時間）／総コール数
架電業務：（総前処理時間＋総通話時間＋総保留時間＋総後処理時間）／総コール数

活用のヒント

・センターでは”AHT”をひとくくりにして短縮活動が行われているケースが多い。しかし、通話時間、保留時間、後処理時間に分けて分析し、具体的にどこ改善すればAHTが短縮できるのかを把握する必要がある。
・AHTの短縮をあまりオペレーターに強制しすぎると、オペレーターは案内すべき事を案内せずに対応時間を短縮させようとする可能性があるので注意が必要である。

関連用語