エンドユーザ

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End userエンドユーザ

社内CSPの顧客、または社外CSP(OSP)のクライアントの顧客のこと。

通常、一般消費者、法人顧客、支店・支社、またはクライアントの流通経路(チャネル)として、小売店舗、流通(ディストリビュータ)、専門業者等などが含まれる。

活用のヒント

顧客サービス戦略に基づき、顧客の属性とレベルを定義している。その定義に基づき、応対方針やCS調査、コール分析が行われている。

コールセンター視点ではなく、ビジネスプロセス全体で顧客を定義している。

関連用語

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オペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA)(Operational Level Agreement)

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Operational Level Agreementオペレーショナルレベル・アグリーメント(OLA)

ITサービス・プロバイダと、同じ組織内の別の部門との間で締結される合意。OLAは、ITサービス・プロバイダによる顧客へのITサービス提供を支援するとともに、OLAはITサービス・プロバイダと顧客との間で締結されるSLAと整合性がとれている必要がある。

活用のヒント

同一組織内ではあるが、サプライヤとして認識されることが一般的である。サプライヤ管理では、内部サプライヤと称され、外部組織のサプライヤを外部サプライヤとして、区別するケースが多い。

例えば、OLAとしては以降のようなものがある。
合意されたタイミングでハードウェアを入手するための、ITサービス・プロバイダと調達部門とのOLA。
合意されたタイミングでインシデントを解決するための、サービスデスクとサポート・グループとのOLA。

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ITIL(IT Infrastructure Library)

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IT Infrastructure LibraryITIL

ITサービスマネジメントに関する一連のベストプラクティスの手引き。ITILはOGCに所有されており、良質なITサービスの供給に関する手引きを記載した出版物と、それらをサポートするために必要なプロセスおよび設備に関する手引きを記載した出版物のセットで構成されている。

活用のヒント

ITILはITサービスマネジメントのベストプラクティスであるが、組織の認証としての規格ではない、ITILから要求事項としてISO化されたものが ISO/IEC 20000-1 である。

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一般競争入札(Open Bidding)

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Open Bidding一般競争入札

調達内容の詳細を調達仕様書として一般公開し、応札を呼びかける。調達先に関する制限は一般的になく、価格競争のみで業者を選択する。

活用のヒント

業者選定の基準が価格のみとなるため、公平性は非常に高いく、経済性に優れる。ただし、その反面、調達仕様の作成等、事務作業に手間がかかる。
PC、サーバ機器等の仕様がある程度確定しているハードウェア等はこの方式で入札が行われることが多い。
不適合業者を見分けにくいデメリットが非常に大きい。

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ITサービス・プロバイダ(IT Service Provider)

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IT Service ProviderITサービス・プロバイダ

内部顧客または外部顧客にITサービスを提供するサービス・プロバイダ。

ITサービス・プロバイダには、各プロセスの責任者、担当者、サービスデスク責任者、担当者が所属する。ISO/IEC 20000をベースにITサービスマネジメントを構築する場合には ISO/IEC20000 事務局責任者、担当者が所属する。

活用のヒント

組織が小さい場合は、複数のプロセスの責任者が同一になるケースも多い。

ITサービス・プロバイダが提供するITサービスの適用範囲は下記の観点から文書化される必要がある。

組織の観点: 部署、あるいは、部門単位の適用範囲を定義する。

ITサービスの観点:ITサービス単位の適用範囲を定義する。通常はサービスカタログがそれにあたるケースが一般的。

システムの観点:ITサービスを構成するサーバ機器、ネットワーク機器、アプリケーション等のシステムに対する適用範囲を定義する。

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応答率(Responce rate)

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Responce rate応答率

コンタクトセンターにおけるサービス(繋がりやすさ)指標で、総着信件数に対し、応答できた件数の割合。

応答件数/着信件数で計算する。

活用のヒント

・応答率で電話のつながり度合いを把握しているコンタクトセンターは多いです。短い時間で応答できたもの、かなりの時間が経ってから応答できたものすべてが含まれますので、応答率が高いからといって顧客満足度も高いとは限りません。・応答率の対義が「放棄呼率」となります。
・応答率目標を低くしてしまうと、結果的にコスト増となる可能性が高いことに気付いていないセンターが多いようです。

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ITサービス(IT Service)

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IT ServiceITサービス

ITサービス・プロバイダにより顧客に提供されるサービス。ITサービスは情報技術の使用を前提として、顧客のビジネス・プロセスを支援する。ITサービスは、人材、プロセス、技術の組み合わせから成る。ITサービスは、サービスレベル・アグリーメントで定義する必要がある。

活用のヒント

要記述

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音声応答装置(IVR / VRU)

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音声応答装置(IVR / VRU)

エンドユーザからの電話応答を自動的に受け付け、音声を認識することで、エンドユーザの求める自動情報案内や適切なオペレータへコールを転送するシステムのこと。

IVRの略語には複数の解釈がある。インテリジェント・ボイス・レスポンス、インターラクティブ・ボイス・レスポンス、ボイス・レスポンス・ユニットなど。
現在、音声応答装置は様々なところで活用されており、エンドユーザの番号選択によりスキル別のオペレータへ転送したり、通信販売での受注や予約、銀行などでの預金残高確認など、いろんな業界で幅広く使われている。また、近年は電話器のプッシュ操作をしなくても音声のみでの応答認識が可能になってきている。

活用のヒント

・顧客の利便性を考慮して設計されているにもかかわらず、番号の選択肢が多いために逆に顧客にわかりにくい選択になっている場合もあるので注意が必要です。
・顧客満足度調査を実施している場合、IVRの選択肢が顧客に取って分かり易いものとなっているかを調査することが望ましい。

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ITサービスマネジメント(ITSM)(IT Service Management)

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IT Service ManagementITサービスマネジメント(ITSM)

顧客の事業上のニーズを満たす良質のITサービスを実施および管理することと定義される。

ITサービスマネジメントは、ITサービス・プロバイダによって、人材、プロセス、情報技術の適切な組み合わせを用いて実行される。

活用のヒント

ITサービスマネジメントは一般的にベストプラクティスであるITILや、要求事項として規格化されたISO/IEC 20000等がある。ただし、分野によっては

情報セキュリティ を ISMS(ISO/IEC27001)に、

文書管理を ISO/IEC 15489-1に、

PDCAサイクルをISO/IEC 9000に、等

特化したフレームワークを取り入れることでより高品質のマネジメントフレームワークを構成することが可能となる。

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後処理時間(ACW)(After Call Work)

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After Call Work後処理時間(ACW)

電話対応終了後の対応記録や手続きなどに必要な時間の平均。

平均処理時間(AHT)の構成要素の1つ。
ACDシステムは、各オペレータのログイン時間の中で、コールの後処理などを行っているために次の電話に出られない時間を平均後処理時間として測定している。

活用のヒント

・一般的に通話時間に比べ、後処理時間のばらつき(オペレータによる対応時間の違い)が多いです。オペレータによりログ入力する内容やスピードにかなり差があることが原因となります。そのため、後処理に関するルールをしっかり定め、その決められたルール通りに処理出来ているかを管理した方が良いです。
・一部の特に時間がかかっているオペレータを対象に、実績を平均に近づける活動(アウトライヤマネジメント)をすることにより、全体のAHT改善が見込まれます。
・必要の無い情報入力の廃止などのプロセス改善は、最も効果的なACW短縮のアクションです。

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ITサービス継続性管理(ITSCM)(IT Service Continuity Management)

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IT Service Continuity ManagementITサービス継続性管理(ITSCM)

ITサービスに深刻なインパクトを与えるリスクの管理を責務とするプロセス。ITSCMは、リスクを許容可能なレベルにまで低減し、ITサービスの復旧に対する計画立案を行うことによって、ITサービス・プロバイダが最低限の合意済みサービスレベルを常に、確実に提供できるようにする。

活用のヒント

ITサービス継続性管理は、組織の事業継続性管理(BCM)を支援するように設計されるべきである。

可用性管理が、人為的ミスや、プログラムのバグによって引き起こされる障害によるITサービスの停止に対して対策を施すプロセスなのに対し、ITサービス継続性管理は、回避することが不可能な、天災、テロと言った障害に対して対策を施すプロセスである。

ITサービス継続性管理では、ITサービス継続性計画を策定することを義務づけている。

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OSP(Outsource Service Providers)

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Outsource Service ProvidersOSP

クライアントから業務委託されているサービスプロバイダーのこと。

社外CSP、コールセンターやコンタクトセンターともいう。

活用のヒント

・顧客サービスを提供する組織に欠かせないマネジメントフレームは、COPC® CX規格OSP版の規格書に記載されています。
・クライアントとの合意事項があいまいで運営されてしまうことが多いので、その場合は、適正なSOWやSLAを明確に定義することが望ましいです。

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