COPC通信は、コンタクトセンターマネジメント規格（COPC規格）をもとに、 パフォーマンス向上のヒントをお届けする連載コラムです。
今回のコラムでは、FCRに代わり海外で利用するセンターが増えているACRという指標について紹介致します。
①FCRの課題
コンタクトセンターでは、顧客の問題を迅速に解決することで、顧客満足度の向上が期待できます。顧客の問題を迅速に解決するとは、顧客との最初のコンタクトで問題を解決することです。
顧客の問題を最初のコンタクト（１回の問い合わせ）でどの程度解決できたかを測る指標としてFCR（First Call/Contact Resolution）があります。
米国のService Quality Management Groupの調査結果では、FCRと顧客満足度は相関関係があり、FCRが向上すると顧客満足度も向上することがわかりました。
しかし、FCRを利用するときに問題となるのは、顧客の問題を本当に解決できたのか？ということです。
②ACRについて
欧米では、FCRにかわり、ACR（Active Call/Contact Resolution）を利用するセンターが増えてきています。ACRは、問い合わせをしてきた顧客が、再度問い合わせをしてくる割合の指標です。
オペレーターが、顧客からの問い合わせに対応し、顧客の問題を解決したと判断しても、実際には解決していない場合や、問題の中の一部分だけを解決した場合などがあります。
顧客の問題が解決していない場合には、顧客は再度コンタクトセンターに問い合わせをしてきます。顧客が再度問い合わせをしなければならない状況を発生させることは、顧客満足度を低下させる要因ともなります。
ACRの測定では、電話やチャットなどで問い合わせをしてきた顧客が、一定期間内に、再度問い合わせをしてきたかを測定します。一定期間の定義はセンターによって違いますが、１日、３日、７日などの日数が設定されます。
ACRを利用しているコンタクトセントナーの調査結果から、ACRの割合を低くすることで、更に顧客満足度が向上することが判明しています。FCRよりもACRはより顧客満足度と強い相関性があることが証明されています。欧米では、FCRとACRの２つの指標を測定し、管理しているセンターも多くあり、既にACRの測定ができるCRMシステムも登場しています。
弊社がCOPC社と昨年実施した合同調査によるとFCRを測定しているコンタクトセンターは約70％と低くない結果となっております。
また、このFCRが60％以上と回答したコンタクトセンターは60％とこちらも低くない結果となっております。しかし、同じ調査で顧客へFCRを聞いた結果電話では46％、Eメールでは34％とGAPが確認されました。これは上述の通り、一部の組織でFCRが正しく測定していないのが実情ということを示しています。この機会にぜひ自社のFCRが正しく測定できているか、ACRの運用が顧客体験向上に役立たないか確認してみてください。
その他の指標の運用やチャネルマネジメントのトレンドについて確認できるレポートは以下のリンクよりダウンロード頂けます。
