学習者の意欲を高める教育／研修

社会人になってからの教育／研修というのは、教える立場でも教わる立場でも、なかなか難しいものです。

「大人は、自分が納得して理解できないと自分のものにはできないんだよ」

これは、とあるセンターの研修担当していた頃、先輩に言われた言葉ですが、まさにその通りだ思います。センターにおける研修は、受講生が全員、大人なのです。

そして、大人は、研修で教わる内容が「自分に関係があることだ」と認識できないと興味を失ってしまいます。特に業務研修では「これが自分の業務にどう役立つのか」が理解できないと、スキルを身につけようとする意欲がそがれてしまうのです。

皆さんもこんな経験ありませんか？

「この研修何で受けなきゃいけないの？」
「この研修って意味あるの？」

人生一度はつぶやいたことがある言葉（？）ではないでしょうか。あるある！かく言う、私だってあります。

もちろん、センターでメンバーに対して行う研修で、業務に関係ないことなんて教えませんし、身につけて業務に役立ててほしいスキルがあるから研修を行うのですが。
ではいったいどうすれば、みんなが納得して理解して意欲的に取り組んでくれる業務研修ができるのでしょうか。

「教え方はもちろん大事だけど、教える内容はもっと大事！」
「準備8割、実行2割！」
とは言いますが、今回は「教える内容」の豆知識を。

米国の教育学者J・ケラーが提唱する「ARCSモデル」というものがあります。
教育関連のお仕事をしている方ならご存じの方もいらっしゃるかもしれません。

「ARCSモデル」とは、学習者に「学びたい」と思わせる、動機づけを高める方法をモデル化したものです。簡単に説明しますと、以下の4段階を経て、学習者の意欲を高めていくという手法です。

「注意(Attention)」
→学習者の興味をひく。いわゆる「ツカミ」です。「なんか面白そう」と思わせる。
「関連性(Relevance)」
→「これ、自分の役に立つかも」「やりがいありそう」と自分に関連付けて考えてもらう。
「自信(Confidence)」
→「やればできる！」と自信に結びつける。
「満足感(Satisfaction)」
→「やってよかった！」と満足に繋げる。

※ちなみに「ARCSモデル」の名称はこの4段階の頭文字からきています。

ARCSモデルは、研修の見直しや、新しい研修を設計する際の枠組みとして活用することができます。

今回は、ARCSモデルについて簡単にご紹介しましたが、優れた教育の枠組みや手法はこの他にも様々あります。ベストな手法を取り入れて、メンバーが楽しく働いてイキイキと活躍できるように、体系的な教育プログラムを設計していきましょう。

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なお、2021年～2022年頭にかけて「人材育成勉強会」を毎月開催致します。

これは、コンタクトセンターで人材育成に携わるご担当者様とともに、効果的な人材育成の手法について学ぶための勉強会です。

本勉強会では、「少し先の未来の話」や、効果的な育成手法のノウハウやヒントを提供するとともに、同じ立場のご担当者様同士の交流の場を提供することを目的としています。ご興味がある方はぜひ以下のリンクから詳細をご確認ください。