If you take care of your people, your people will take care of your customers and your business will take care of itself.
JW Marriott
従業員を大切にすれば、従業員がお客様を大切にし、ビジネスがうまくいくのです。
国際カスタマーエクスペリエンス規格であるICXSを発行している、プロシードの新しいパートナーICXIの協同創始者兼会長であるMr Robert KeayはカスタマーハピネスについてCustomer Happiness on the Horizonsという本を執筆しています。
その中で、上記の名言を引用し、従業員満足度と顧客満足度の正の関係を示しました。さて、顧客満足度を重要視しているコールセンターではどうすれば従業員満足度を向上させられるでしょうか？
コミュニケーションの重要性
先ず、従業員に一体感を与えることです。
会社が自分の意見を尊重してくれ、自分は会社にとって大事な存在であることを感じさせることが重要です。こうすると、従業員は積極的に会社の視点で改善や気づきを提出します。
しかし、従業員が意見を提出したいと思っていても、コミュニケーションチャネルを提供していないと、従業員の声は管理層へちゃんと届けることができません。
なので、コミュニケーションチャネルの設置は従業員満足度向上の鍵となります。目安箱だけではなく、センター長との個人面談や全センターのフォーラムの設置など、センター内にいつでも意見を提出できる雰囲気を作ります。
従業員からもらった意見を整理、区別
せっかく従業員から色んな意見もらっても、何のフォローもしないと従業員の熱意は徐々に冷めてしまいます。
もちろん、改善結果はすぐ見えるものばかりではないので、従業員からもらった意見を全て受け止め、内容を整理していることを伝えることは重要です。
例えば、もらった意見を短期、中期、長期三つの種類を分けます。
また、従業員が意見を提出する時に自分の意見を先に分類するという仕組みでもいいかもしれません。
従業員に見えるように改善していく
意見を受け入れて、改善するまでには必ずしも長時間必要とは限りません。
例えばセンター内でお菓子や飲み物を置いて欲しいというリクエストは短期内でもできそうです。しかし、中期や長期の改善はすぐ結果が確認できないため、従業員に進捗を共有しなければなりません。
例えば、Excelで各リクエストを記録し、進捗状況と達成できるまでのタイムラインを四半期または半年毎に全センターの従業員に報告します。
以上のポイントはあくまでも従業員満足度を向上させる方法のひとつです。従業員満足度を左右するものはセンターや時期によって変わってきます。大事なのはいつでも従業員の視点から考えることです。会社が自分のことを重視していることによって、従業員満足度は上がるでしょう。
