コンカレンシー
チャットの取引業務が同時に処理される割合を示す指標。
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コンカレンシー
Definition of this word
顧客ロイヤルティ
Definition of this word顧客ロイヤルティ
顧客があるブランドや製品、サービスに対して感じる信頼や愛着のこと。 顧客満足度が高かったとしても、頻度高く購入したり、サービスを利用してくれるとは限らない。 1回のやり取り（電話対応、店舗での対応」の評価が高くても、問題や要求を叶えるまでの工程がよくなければ、顧客離反に繋がりやすい。 長期的にブランドや製品、サービスに信頼や愛着を持ち続けてもらえる活動が企業に求められる。
カスタマージャーニーマップ
Definition of this wordカスタマージャーニー
Definition of this wordカスタマーエフォートスコア（CES）
Definition of this wordカスタマーエフォートスコア（CES）
顧客が問題を解決したり、サービスを利用する際に、その目的を達成するために、顧客自身がどれほどの努力が必要だったのかを示す指標のこと。
Customer Effort Score。
「あなたは問題を解決するにあたってどのくらい苦労しましたか（簡単でしたか）」 という質問に対して「苦労しなかった（簡単だった）」と回答した割合を見る。
活用のヒント
カスタマーエフォートスコアが低い場合は、顧客が解決にあたって「苦労している」ことを示すため、顧客離反のリスクが高いといえる。電話、チャットなどのひとつひとつの 改善だけでなく、目的を達成するためのサービスジャーニーの改善が求められる。
関連用語
サービスジャーニー
カスタマーエクスペリエンス/顧客体験
Definition of this wordカスタマーエクスペリエンス/顧客体験
カスタマーエクスペリエンス(顧客体験、CX:Customer Experience)とは、
顧客が商品やサービスに興味を持った段階から調査・検討を経て購入、使用、 購入後のアフターサポート等、顧客が企業と持つすべての接点における体験と、その体験に対する顧客の評価を指す。
クライアント
Definition of this word
効率性指標
Definition of this wordKPI（Key Performance Indicator）
Definition of this wordKey Performance IndicatorKPI
最終成果へ影響を及ぼすと想定されている事前管理指標。
KPIとは、組織の目標を達成するための重要な業績評価の指標を意味する。
達成状況を定点観測することで、目標達成に向けた組織のパフォーマンスの
動向を把握できる。
仮に、目標値からギャップが生まれた場合には、組織行動が当初想定の方向に向かっていないことを意味し、活動の修正が必要となる。
活用のヒント
・成果指標とプロセス指標の関係性や改善の優先度を混在しないように注意する必要がある。また、販売目標が高いセンターは成果指標に偏りがちで、コストセンターはプロセス指標に偏る傾向がある。
・KPI間の因果関係を整理できていないことを多くみられる。仮説も含め、十分な検討が必要である。たとえば、応答率や放棄率はアウトプット指標だが、管理指標であるサービスレベルとの関係を把握していないことや、満足度向上のために応答率を維持しているという認識を持っているなど。
・KPIの特徴を理解した目標設定が必要です。指標によって、スペック値の設定方法の作法が異なる。
・ばらつき把握や分析を体系的に行わないまま、目標値設定を行っている場合がある。
・KPIの中でも、特にクオリティ関連指標（ミス率、解決率等）には、改善の余地がある組織が多い。
・案件管理（複数プロセスを横断する、数日にわたって解決や完了まで導く、クライアントや他部署と連携する）が頻繁に発生する組織は、特にKPIがうまく活用できていないことが多い。
カリブレーション
Definition of this wordカリブレーション
モニタリング担当者が、同一のコールに対するそれぞれのモニタリング評価結果を比較し、担当者間のブレをなくして一貫した評価をするための議論を行うこと。
カリブレーションでは、リファレンス（基準となる評価者や合議制などによるお手本評価）との比較により属性項目レベルで評価の一貫性を定量的に測定すること、および顧客体験の測定結果やクライアントから提供されたスコアとの相関関係を定量的に測定することが含まれる。
音合わせ、耳合わせ、評価軸合わせなど様々な呼び方がある。
活用のヒント
カリブレーションにおいて色々な手法があるが、どんな方法であっても、評価の一貫性を数値的に測定することが重要である。
顧客満足度調査結果と、センター評価が著しく異なっていないかのカリブレーションを実施することも重要でる。顧客満足度結果が低い場合、いくら社内評価がよくても意味はなく、社内評価方法が甘いと言える。
カリブレーションは、どのような場合に合格とするのか、不合格とするのかの定量的な合否判定基準が必要となる。
顧客視点かつ客観性がないまま実施されている場合、一時的に基準は合ったとしても、実際の様々なケースで企業が意図する顧客視点で評点できません。
少なくとも四半期毎に行うことが望ましいが、モニタリング活動を始めたばかりであったり、評価ブレが多い場合は、より高い頻度で行うとよい。
関連用語
クオリティ（Quality）
Definition of this wordQuality
サポート担当者やセルフサービスのツールから、顧客に対して提供される情報の正確性を指す。「１回で」正確に処理できること。
例えば、問合せに対する回答の正確さ、オーダー入力の正確性、顧客の問題を最初に顧客が選択したチャネルで解決することがこれにあたる。
関連用語
クライアント満足度・不満足度（Client Satsfaction）
Definition of this wordClient Satsfactionクライアント満足度・不満足度
＜クライアント満足度＞
クライアントがベンダーの運用に対してどのくらい満足をしているかを測るための指標。
調査では、総合的な満足度と具体的な評価項目（例えば、顧客対応の迅速さ、精度、クライアントへの報告の迅速さ、報告書の精度など）についておこなう。5段階評価で、測定し数値化する。
＜クライアント不満足度＞
クライアントがベンダーの運用に対してどのくらい不満をもっているかを測るための指標。
不満とは、センターに関わる製品やセンタースタッフ、およびセンターに対してあらゆるチャネル（対面、電話、郵便、FAX、電子メール等）で寄せられた意見や要望など、あらゆる否定的なコメントなどが対象となる。
活用のヒント
クライアント満足度調査をきっかけに、クライアントの期待を可視化できる場合がある。
クライアントが運営組織に対して低評価となるのは、「提案力」となることが多い。
満足度調査を実施する対象となるクライアントのスタッフについては、ベンダーの選定などセンターとの関係に強い影響力があったり、センターとの窓口役や普段頻繁にやり取りをしているような担当者が望ましい。
不満足度の収集は、クライアントとの定期的（日次、週次、月次）な打ち合わせやミーティング、会議等の席においても意見、要望などを含めた不満を収集する必要がある。これらの不満については、改善できるものは速やかに改善を実施することが求められる。
あらゆる否定的コメントを収集する方法として、専用メールアドレスをもうけているセンターもある。
