クライアント

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Clientクライアント

クライアントとは、社外のセンター(クライアントから業務委託されているサービスプロバイダー:OSP)に委託して、エンドユーザに製品やサービスを提供している組織、または社内にセンターに相当する組織(グループ、部門、部署、チームなど)を持ち、そのサービスを利用している組織のこと。

活用のヒント

・社外クライアントの場合、契約書やSLAが明確になっているが、グループ内や社内クライアントは要件が明確になっていないことが多い。

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業務仕様書(SOW)(Scope of Work)

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Scope of Work業務仕様書(SOW)

クライアントやセンターが作成する要求定義として、センターによって実施される業務を詳細にまとめたもの。

業務仕様書に書かれる内容には以下のものがある。
【例】
・クライアント要求指標や目標値
・運用開始時間、終了時間
・運用規模やシフト体制
・取引業務形態  など

活用のヒント

・新規契約段階でSOWが準備されていることが望ましですが、現実的には難しい場合が多いです(既に実行しているプログラムを移管する場合はその限りでない)。その場合、草案レベルで合意し、期限を設けて双方での協議に基づき完成させることを合意しておくほうが良いです。
・SOWには、各ポジションに求める人材の要件(資格や人物像)やスキル、クライアント側の役割や活動も忘れずに含めた方が良いです。

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KPI(Key Performance Indicator)

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Key Performance IndicatorKPI

最終成果へ影響を及ぼすと想定されている事前管理指標。

KPIとは、組織の目標を達成するための重要な業績評価の指標を意味し、達成状況を定点観測することで、目標達成に向けた組織のパフォーマンスの動向を把握できるようになります。仮に、目標値からギャップが生まれた場合には、組織行動が当初想定の方向に向かっていないことを意味し、活動の修正が必要です。

活用のヒント

・成果指標とプロセス指標の関係性や改善の優先度を混在しないように注意しましょう。また、販売目標が高いセンターは成果指標に偏りがちで、コストセンターはプロセス指標に偏りがちです。
・KPI間の因果関係を整理できていないことを多く見かけます。仮説も含め、十分な検討が必要です。たとえば、応答率や放棄率はアウトプット指標ですが管理指標であるサービスレベルとの関係を把握していないことや、満足度向上のために応答率を維持しているという認識を持っているなど。
・KPIの特徴を理解した目標設定が必要です。指標によって、スペック値の設定方法の作法が異なります。
・ばらつき把握や分析を体系的に行わないまま、目標値設定を行っている場合があります。
・KPIの中でも、特にクオリティ関連指標(ミス率、解決率等)には、改善の余地がある組織が多いようです。
・案件管理(複数プロセスを横断する、数日にわたって解決や完了まで導く、クライアントや他部署と連携する)が頻繁に発生する組織は、特にKPIがうまく活用できていないことが多いです。

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継続的サービス改善(CSI)(Continual Service Improvement)

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Continual Service Improvement継続的サービス改善(CSI)

ITサービスのライフサイクルにおける段階の1つ。ITサービスマネジメント・プロセスとITサービスに対する改善の管理を責務とするプロセス。

活用のヒント

要記述

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カリブレーション

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カリブレーション

モニタリング担当者が同一のコールで発生するモニタリング評価のブレをなくして、一貫した評価を行うために実施する話し合いのこと。

音合わせ、耳合わせ、評価軸合わせなど様々な呼び方がある。

活用のヒント

・カリブレーションには色々な手法がありますが、どんな方法だとしても、評価の一貫性を数値的に測定することが望ましいです。
・顧客満足度調査結果と、センター評価が著しく異なっていないかのカリブレーションを実施することも重要。顧客満足度結果が低い場合、いくら社内評価がよくても意味はなく、社内評価方法が甘すぎると言えます。
・カリブレーションセッションに対し、どのような場合に合格とするのか、不合格とするのかの合否判定基準を定めることが望ましいです。
・顧客視点を持つ客観性がないまま実施されている場合、一時的に基準は合ったとしても、実際の様々なケースで企業が意図する顧客視点で評点できません。
・四半期単位で計画するものの、実際には頻繁に行っている組織が多いです。

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欠勤率

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欠勤率

スケジュール(予定)されたにも関わらず、欠勤した割合。

スケジュール(予定)されたシフトに対して、スタッフが(予定外に)いなかった率を、遅刻・早退を含めた時間単位で測定する。
オペレータは、いかなる理由があろうとシフトに穴をあけてしまう場合は欠勤として測定する。
例えば、突然の親族の不幸などの場合、会社での対応は通常「忌引き」となるが、センターではいかなる理由があろうと予定していたシフトに穴を開けてしまい、パフォーマンスに影響を与えることになる。

計算式:
月の欠勤、遅刻時間合計÷月の稼働予定時間合計

活用のヒント

・シフトに対する欠勤が多く発生すると、サービスレベルの安定的な維持だけでなく、調整のコスト、不要な残業発生にも結び付きます。欠勤がコストやサービスに与える影響を定量的に分析し目標を設定することが望ましいです。欠勤に関わるコストには一般的に、以下のほとんどまたは全てが該当します。
①超過勤務コスト-欠勤したスタッフを穴埋めするために必要な超過時間
②要員増加に伴うコスト-欠勤のために用意しなくてはならない余剰人員
③生産性損失に伴うコスト-業務から離れる時間 例:通院など
④欠勤に関連するコスト-サービスレベルの低下、セールスの減少、契約不履行事項の増加、他のパフォーマンス指標の追加。

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キャパシティ管理(Capacity Management)

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Capacity Managementキャパシティ管理

ITサービスを構成する、ITシステム、およびインフラストラクチャを合意したサービスレベルを満たし、かつ費用対効果の高い状態で管理されることを目指すプロセス。
また、事業ニーズの変化や、法改正により、キャパシティの増減が予測される場合には、適切なキャパシティを提供するための計画の立案、実施、評価を行う。

活用のヒント

・キャパシティ管理で一般的に管理する項目としては、サーバ機器のCPU使用率、ストレージの使用率、ネットワークの転送スピード等が上げられる。
・単純に使用率等を測定するだけではなく、閾値の設定、増強、縮退の計画を含む。

【例:ストレージ】
・サーバ機のハードディスクの使用率を監視し、が80%を超えた段階で、アラートを発生させる仕組みを構築する。
・4半期に一度のサービス報告会の際に、サーバ機のハードディスクの直近1ヶ月の平均使用率が70%を超えた段階で追加のハードディスクの発注を検討する。

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顧客(Customer)

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Customer顧客

ITサービス提供者が提供する商品やサービスを購入する人。

活用のヒント

商品やサービスを購入するのは「顧客」であり、購入された商品やサービスを利用するのが「ユーザ」である。

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クオリティ(Quality)

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Qualityクオリティ

処理の正確さ (例; 問い合わせに対する回答の正確さ、データ入力の精度、一貫性など)や、解決力のこと。

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誤差(Precision)

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Precision誤差

サンプルを用いた測定結果に対してのプラス/マイナスの誤差。コンフィデンスインターバル(信頼区間)ともいう。

誤差の大きさは、母集団サイズ(Population)、過去の欠陥品率(Histrical Proportion Defective)、信頼度(Degree of Confidence)に影響を受ける。顧客満足度調査、モニタリングなどは一般的にサンプルでの調査となるため、誤差が生じる。

活用のヒント

・母集団サイズ、欠陥率、信頼区間、許容したい誤差レベルにより、サンプル数は影響を受けます。許容可能な誤差は、コストとの関係も考えて適切に設定する必要があります。
・サンプルによる誤差を考慮せずに、パフォーマンスデータの達成や向上を判断しないように注意が必要です。
・誤差が大きいにも関わらず、詳細なパフォーマンス達成基準を設けて良否を評価しないよう注意が必要です(個人のモニタリング評価結果による査定、少ないサンプルによるミステリーコール結果)。誤差は算出可能なので把握したうえでデータを評価するようにします。

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クライアント満足度・不満足度(Client Satsfaction)

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Client Satsfactionクライアント満足度・不満足度

<クライアント満足度>
クライアントがセンターの運用に対してどのくらい満足をしているかを測るための指標。

調査では、総合的な満足度と具体的な評価項目(例えば、エンドユーザへの対応の迅速さ、精度、クライアントへの報告の迅速さ、報告書の精度など)についておこなう。5段階評価で、測定し数値化する。

<クライアント不満足度>
クライアントがセンターの運用に対してどのくらい不満をもっているかを測るための指標。

不満とは、センターに関わる製品やセンタースタッフ、およびセンターに対してあらゆるチャネル(対面、電話、郵便、FAX、電子メール等)で寄せられた意見や要望など、あらゆる否定的なコメントなどが対象となる。

活用のヒント

・クライアント満足度調査をきっかけに、クライアントの期待を可視化できる場合がある。

・クライアントが運営組織に対して低評価となるのは、「提案力」となることが多い。

・満足度調査を実施する対象となるクライアントのスタッフについては、ベンダーの選定などセンターとの関係に強い影響力があったり、センターとの窓口役や普段頻繁にやり取りをしているような担当者が望ましい。

・不満足度の収集は、クライアントとの定期的(日次、週次、月次)な打ち合わせやミーティング、会議等の席においても意見、要望などを含めた不満を収集する必要がある。これらの不満については、改善できるものは速やかに改善を実施することが求められる。

・あらゆる否定的コメントを収集する方法として、専用メールアドレスをもうけているセンターもある。

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公募型プロポーザル方式(Public advertisement type proposal)

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Public advertisement type proposal公募型プロポーザル方式

調達内容の概要を提案依頼書として提示し、広く一般に提案を募る方式。業者は提案書、および見積書を提示し、発注者は事前に準備した業者選定基準をもとに業者の選定を実施する。

活用のヒント

調達仕様書ほど、詳細なレベルの仕様が要求されないため、仕様作成の段階では事務作業は軽減されるが、業者選定のプロセスは手間と時間を要する。また、契約前に提案書の内容から詳細仕様を策定し、合意する必要がある。
提案書を見た段階では、判断基準に公平性がなくなるため、業者選定基準は必ず、提案書提出の締めきりの前に作成することが前提となる。
一社に選定した後、随意契約となるため。一部公共機関によっては認められないケースがある。

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