Costコスト

通常、効率性に加え、社内センターがその製品やサービスの提供をするのに伴って発生する処理単位あたりの費用に着目する。マルチチャネルの環境においては、顧客サービスを提供する全てのチャネルで発生するコストを合算して考える。

コストは、価格とは異なる。価格とは、社内センターがサービスに設定する料金や、親会社に請求するコスト負担などを指す。

関連用語

コンタクトセンター

企業やクライアントの顧客対応接点として電話、チャット、Eメール、Web、ボットなど、様々なチャネルからの問い合わせを一括してサポートする組織のこと。
その役割は、高い応対品質だけでなく、顧客の声の収集や他部門と連携した改善活動等を通じた顧客体験の向上、その結果として、企業やクライアントの価値向上にある。

関連用語

稼働率

効率性指標の１つで、オペレーターが顧客に対応している時間、あるいは顧客対応にあてられる時間を給与時間で割ったもの。

【計算式】
（取引業務処理時間＋受付可能時間）／（給与時間）

稼働率は、オペレータが効果的に管理されているか、どのくらいの時間が実際に取引業務処理にあてられる時間かを判断する際に用いられる。
運営体制の方針によって、稼働率は大きく変わる。そのため、目標値もそのセンターにあわせて設定することが望ましい。稼働率に含まれない時間（非生産時間）が全体に対してどのくらいあるのか、またはどのくらい必要なのかを基に算出する方法もある。
ここでいう非生産時間とは研修、休憩、ミーティング、オペレータへのフィードバックなどのことをいう。
例えば、研修が頻繁にあるセンターの毎月の研修時間が、その他非生産時間を含めて全体の給与時間の20％必要と言うことになれば、稼働率目標は80％ということになる。

活用のヒント

人数の少ないプログラムでは、（瞬間的なコール増への対応など）サービスレベルの維持が難しいため、待機時間に着席した状態で学習できるツールを活用し、稼働率を高めるケースもある。

ステータス管理の徹底が欠かせない。稼働率を適切にマネジメントできている組織は、投資時間（給与時間）に対する効果（生産時間）として厳密に把握している。細かく分類しすぎることで、かえって稼働分析を行いにくくなることもあるため留意が必要である。

解決率

＜案件解決率（Issue Resolution）＞
センター対応において問題なく処理が解決した案件の割合。どんな手法（折り返し対応、クライアントへのエスカレーション、他部署依頼など）を活用したとしても最終的には問題なく案件が解決した割合となる。

＜1コール解決率（First Call Resolution）＞
同じ問題で再度問い合わせをすることなく、顧客との１度の取引（コール）で問題が解決できた案件の割合。

＜一次解決率（First Contact Resolution）＞
転送やコールバックされることなく、顧客からの1回目のコンタクトで問題を解決することできた案件の割合。

活用のヒント

企業視点の解決と、顧客視点での解決にギャップが発生することがあるため、顧客視点で解決したかを見るとよい。顧客満足度調査によって測定することができる。

解決率は顧客体験に影響を及ぼすため、顧客満足度貯砂の結果と合わせて管理するとよい。

関連用語

回帰分析

結果となる数値と要因となる数値の相関関係を調べて、それぞれの影響度合いを明確にする統計手法のひとつ。

説明変数が1つの場合を単回帰分析、1つ以上の場合を重回帰分析という。
以下の式（回帰式）で表される。
単回帰：y=a+bx
重回帰：y=a+b1x1+b2x2+・・・・・＋bnxn

活用のヒント

・複数の因子と結果との関係を分析したい場面は多々あるものの、仮説やサンプル設計・収集が十分に精査されない状態で分析しても良い結果は得られません。重回帰分析など、高度な統計分析を行いたい場合は、専門家に依頼した方が良いと思います。

・業務改善のために統計分析を緻密に追求することが必要な運営を求められているセンターは限られていると思います。そこまでしなくても問題が見えていることが多いためです。
・分析結果は、関係者が方法論も含めて理解できなければ効果は半減します。統計を活用する際は、関係者（意思決定者）が理解できないような方法論で、分析担当者の自己満足にならないよう注意が必要です。

関連用語

Selection standard of supplier業者選定基準

公募型プロポーザル方式で業者を選定する際に、事前に加点要素、重み付け等を規定し、提案書、見積書の内容によって加点（減点）し合計点の一番高い業者を優先交渉対象に設定する基準。

活用のヒント

提案書を見た段階では、判断基準に公平性がなくなるため、業者選定基準は必ず、提案書提出の締めきりの前に作成することが前提となる。

例：設定基準の加点要素の一例

要求仕様は満たしているか？
最新かつ永続性の高い技術が利用されているか？
プロジェクトマネージャ、プログラマ等それぞれの職位に見合った適正単価が提示されているか？
見積項目は細部にわたり、俗に言う「一式見積」になっていないか？
プロジェクトの予算規模に見合った企業力は維持できるか？

Scope of Work 業務仕様書（SOW）

クライアントやセンターが作成する要求定義として、センターによって実施される業務を詳細にまとめたもの。

業務仕様書に書かれる内容には以下のものがある。
【例】
・クライアント要求指標や目標値
・運用開始時間、終了時間
・運用規模やシフト体制
・取引業務形態　　など

活用のヒント

・新規契約段階でSOWが準備されていることが望ましい（既に実行しているプログラムを移管する場合はその限りでない）。それができない場合は、草案レベルで合意し、期限を設けて双方での協議に基づき完成させることを合意しておくとよい。

・SOWには、各ポジションに求める人材の要件（資格や人物像）やスキル、クライアント側の役割や活動も忘れずに含めるとよい。

関連用語

欠勤率

スケジュール（予定）されたにも関わらず、欠勤した割合。

スケジュール（予定）されたシフトに対して、スタッフが（予定外に）いなかった率を、遅刻・早退を含めた時間単位で測定する。
オペレータは、いかなる理由があろうとシフトに穴をあけてしまう場合は欠勤として測定する。
例えば、突然の親族の不幸などの場合、会社での対応は通常「忌引き」となるが、センターではいかなる理由があろうと予定していたシフトに穴を開けてしまい、パフォーマンスに影響を与えることになる。

計算式：
月の欠勤、遅刻時間合計÷月の稼働予定時間合計

活用のヒント

・シフトに対する欠勤が多く発生すると、サービスレベルの安定的な維持だけでなく、調整のコスト、不要な残業発生にも結び付く。欠勤がコストやサービスに与える影響を定量的に分析し目標を設定することが望ましい。欠勤に関わるコストには一般的に、　　　　以下のほとんどまたは全てが該当する。

①超過勤務コスト－欠勤したスタッフを穴埋めするために必要な超過時間
②要員増加に伴うコスト－欠勤のために用意しなくてはならない余剰人員
③生産性損失に伴うコスト－業務から離れる時間 例：通院など
④欠勤に関連するコスト－サービスレベルの低下、セールスの減少、契約不履行事項の増加、他のパフォーマンス指標の追加。

関連用語

顧客 (Customer)

デジタルアシステッドチャネル（ボットやセルフサービス）を利用したり、ヒューマンアシステッドチャネル（電話、チャットなど）からサポートを受けている顧客のこと。
以下は顧客の例:

•一般消費者
•企業（法人）
•支店、代理店等
•流通（ディストリビュータ、小売り、専門業者等）

活用のヒント

顧客サービス戦略に基づき、顧客の属性とレベルを定義している。その定義に基づき、応対方針やCS調査、コール分析が行われている。

誤差

ある一定のサンプリングデータに基づき母数の属性を推定（例：平均値）した際の、誤差の幅。

誤差の値は、±パーセントで表される。例えば、顧客満足度調査の結果が、87%で、誤差が±3%の場合、実際の満足度の平均値は、84%（87%-3%）から90%（87%+3%）の間にあることとなる。
「信頼区間（Confidence Interval）」と同義。

顧客満足度調査、モニタリングなどは一般的にサンプルでの調査となるため、誤差が生じる。

活用のヒント

・母集団サイズ、欠陥率、信頼区間、許容可能な誤差により、サンプル数は影響を受ける。許容可能な誤差は、コストとの関係も考えて適切に設定する必要がある。

・サンプルによる誤差を考慮せずに、パフォーマンスデータの達成や向上を判断しないように注意が必要である。

・誤差が大きいにも関わらず、詳細なパフォーマンス達成基準を設けて評価しないよう注意が必要である（個人のモニタリング評価結果によるパフォーマンス評価、少ないサンプルによるミステリーコール結果）。誤差を把握したうえでデータを評価する。

関連用語

Public advertisement type proposal公募型プロポーザル方式

調達内容の概要を提案依頼書として提示し、広く一般に提案を募る方式。業者は提案書、および見積書を提示し、発注者は事前に準備した業者選定基準をもとに業者の選定を実施する。

活用のヒント

調達仕様書ほど、詳細なレベルの仕様が要求されないため、仕様作成の段階では事務作業は軽減されるが、業者選定のプロセスは手間と時間を要する。また、契約前に提案書の内容から詳細仕様を策定し、合意する必要がある。
提案書を見た段階では、判断基準に公平性がなくなるため、業者選定基準は必ず、提案書提出の締めきりの前に作成することが前提となる。
一社に選定した後、随意契約となるため。一部公共機関によっては認められないケースがある。