サプライヤ管理(Supplier Management)

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Supplier Managementサプライヤ管理

ITサービスプロバイダに対して、ITサービス全体、または、ITサービスの一部を提供する外部組織をサプライヤという。サプライヤ管理とは、顧客事業上のニーズ、および、顧客と締結したサービスレベルアグリーメントに則してサプライヤとの契約、および活動を管理・監視するプロセス。

活用のヒント

サプライヤが更に外部組織に対して、再委託する場合には、サプライヤと再委託先サプライヤとのサービスレベルは、ITサービスプロバイダとサプライヤとの間で合意したサービスレベルに準拠する必要がある。

サプライヤとの契約に関しては、定期的にレビューされ、場合によっては変更も可能であることを事前に契約書等に記載することが望ましい。

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重要業績評価指標(KPI)(Key Performance Indicator)

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Key Performance Indicator重要業績評価指標(KPI)

プロセス、ITサービス、または活動の管理を支援するために使用される測定基準。さまざまな測定基準を使用できるが、最も重要なものだけがKPIとして定義され、プロセス、ITサービス、または活動を積極的に管理および報告するために使用される。効率性、有効性、費用対効果のすべてを確実に管理するためには、KPIを利用するべきである。

活用のヒント

KPIは定期的にモニタリングされ、達成度を記録される必要がある。また、サービス報告や、マネジメントレビューにて定期的に見直され、達成の度合いよってサービスレベルとともに向上する必要がある。

また、KPIは達成可能な数値目標である必要がある。

例えば、KPIは下記のように定義される。

ユーザのパスワード変更要求の解決期限は24時間とする。

基幹ネットワークのダウンタイムは年間5日とする。

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CSS(Customer Service Staff)

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Customer Service StaffCSS

エンドユーザ取引処理を直接実施するポジションのこと。カスタマーサービススタッフ。

すべての種類のエンドユーザ取引処理(電話、電子メール、Web経由の問い合わせ、FAX、郵便など)を行うスタッフのこと。

エージェント、CSR(カスタマーサービスレップ)、TSR(テクニカルサポートレプレゼンタティブ)、AG(エージェント)、CM(コミュニケータ)、マーケッターなども同じ意味で使用されている。

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シックスシグマ(Sixsigma)

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Sixsigmaシックスシグマ

1980年代初頭に米国モトローラ(Motorola, Inc.)が生産プロセスを改善するために開発された手法のこと。

各指標を使用した統計分析や品質管理手法を使用して、品質やプロセス上の欠陥を発見、是正することにより、オペレーションのパフォーマンスを向上・改善する改善の方法論。この中のプロセス改善手法としてDMAICがある。

活用のヒント

・シックスシグマには、優秀な運営を実現するためのエッセンスが盛りだくさんです。

・組織としてオペレーションの質を高めていきたいという意思と、活用のための学習が欠かせません。国内の多くのセンターでは、数字を大量に測定しているが、活用に至っていないところが多いようです。シックスシグマや統計という言葉に拒否反応してしまい、学習までも至っていないようです。

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情報セキュリティ管理(ISM)(Information Security Management)

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Information Security Management情報セキュリティ管理(ISM)

組織の資産、情報、データ、およびITサービスの機密性、完全性、および可用性を管理するプロセス。近年は情報セキュリティマネジメント(ISMS)を適用する組織が多いため、ITサービスマネジメントの情報セキュリティ管理のプロセスは ISMS に包含されることが多い。

活用のヒント

情報セキュリティ管理は、通常、セキュリティ管理対する組織的なアプローチ(ITサービス・プロバイダよりも適用範囲が広い)に含まれ、組織全体にわたる書類の取り扱い、建物へのアクセス、通話などが含まれる。

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サービス・カタログ(Service Catalogue)

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Service Catalogueサービス・カタログ

稼働中のITサービスに関する、サービス提供内容、提供時間、可用性要件、キャパシティ要件、セキュリティ要件、および連絡先等顧客と合意した条件を一覧にした文書。

顧客と締結されたSLAの付録として、添付されることが一般的。

活用のヒント

提供するITサービスの種類が少ない場合は、SLAに直接記載するケースも存在するが、個々のサービスの内容は極力サービスカタログとして切り出すことが望ましい。

サービスカタログもSLA同様レビューされ、変更のタイミングを設けるべきである。

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スーパーバイザ(SV)(Supervisor)

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Supervisorスーパーバイザ(SV)

オペレータを管理するポジションのこと。

SVの定義については各センターによって異なるがSVを、センター内の管理職で、オペレータからの報告を受ける立場としている。呼び方についてはセンターによって異なる。

活用のヒント

・スーパーバイザー業務を体系的に学習しないまま就いてしまう場合が多いようです。
・スーパーバイザー間の悩みやノウハウを共有する仕組み(イントラ、会議等)が活用されると、運営ノウハウの底上げが図れます。
・スーパーバイザーの登用試験の一部に、繁忙な日々の業務の中、空時間を活用して分析や資料を作成するタイムマネジメント能力が取り入れられると効果的です。

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情報依頼書(RFI)(Request For Information)

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Request For Information情報依頼書(RFI)

ベンダーに対して提供可能なサービス概要、これまでの実績などの必要情報を提供してもらうための依頼書のこと。

新規案件やサービス拡充により業務拡大等が求められる場合、これまで取り引きのないベンダーへの発注を検討する可能性がある。その際業者選択の判断材料として、ベンダーがどのようなサービス提供が可能なのかを文書にて提出してもらう。
発注側からは、どこまで発注側の要望を踏まえた体制や運用をしてくれるのかを判断するベンダー側からの提案書ということになる。複数ベンダーからRFIをもらうことにより、複数ベンダーを比較検討し決めることが出来る。

活用のヒント

・RFPを作成し、その中で判断に迷う要素を明らかにしてからRFIを発行する方が、確認したい事項を明らかにできます。

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サービス・ポートフォリオ管理(Service Portfolio Management)

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Service Portfolio Managementサービス・ポートフォリオ管理

サービス・ポートフォリオの管理を責務とするプロセス。サービス・ポートフォリオ管理では、サービスを、それが提供する事業上の価値の点から検討する。

活用のヒント

サービス・ポートフォリオ管理は、V3になって明示されたプロセスである。サービスストラテジの中のサービスの経済学という章に、財務管理および需要管理とともに詳細が記述されている。サービス提供者が、顧客の事業に対して提供する価値と自らの組織の強み等、現在の能力を可視化し、限られたリソースを最適化するための活動である。

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スキル検証

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スキル検証

設定したスキルセットを理解し実行可能かどうかを判断するためのテスト。

またオペレーターだけでなく、リーダやSVを社内登用した際も同じように実務に就く前に検証を行うべき。

活用のヒント

・ペーパーテスト、ロールプレイング、モニタリング、観察、コンピューターベース、インタビュー(面談)等、検証手法の特徴をうまく組み合わせて実施した方が良いです。
・リーダーやSVは、様々なケースでの判断や実際の行動が問われるので、OJTでの検証が望ましいです。
・テストや評価という表現を利用すると受け入れられにくいので、別な表現にした方が良い場合があります(重要なのはスキルの弱点を持った人が間違った案内や無理して応対を行っているスタッフのフォローをしてあげること)
・キーボードスキルは放置されがち。実際の業務イメージと連携せずに、入力スピードのみを検証してしまうことがあります。実態に合ったマルチ業務のスピードを速めるトレーニングとした方が良いです。

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随意契約(Optional Contract)

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Optional Contract随意契約

調達内容の詳細を調達仕様書として作成し、一社にのみ応札を打診する。

活用のヒント

指名競争入札同様、業者の選定には相応の理由が必要。公募型プロポーザル方式の場合も業者選定後、随意契約となる。
公共機関の場合は、公募型プロポーザル方式以外の随意契約は、公平性の観点からほぼ禁止されているに近い状態である。
一般的に、公募型プロポーザル方式以外の随意契約は、契約額が小額の場合、および、「日本に一社しか売っている会社がない」ない場合以外認められないケースが多い。

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サービス(Service)

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Serviceサービス

COPC規格でのサービスとは、エンドユーザの視点から見た取引業務のスピードのこと指す。
電話をかけてからオペレータと話すまでにかかった時間や、電子メールに対する返信を受け取るまでの時間など。

活用のヒント

COPC規格では、以下の指標をサービス指標として測定するように求めている。
・サービスレベルorASA
・放棄呼
・納期率
・未処理 など

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