セッション放棄率
チャット対話が成立した後に放棄された取引件数の割合。 オペレーターからの返答が遅い場合や、やり取りがかみ合わない等、顧客期待を満たせない場合、顧客が離脱する可能性が高い。
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セッション放棄率
Definition of this word
サービスブループリント
Definition of this wordサービスブループリント
サービス提供における、顧客の行動とサービス提供側の行動を時系列で図式化したもの。
サービスジャーニー
Definition of this wordサービスジャーニー
顧客の問題や要求が解決されるまでに必要となった、起点から終点までの顧客体験の 工程。
組織のコンタクトチャネルをまたがる場合や、１つのチャネルであっても、複数回の コンタクトが存在する可能性がある。
カスタマージャーニーとは異なる。サービスジャーニーはカスタマージャーニーの一部で、利用中に発生する問題や要求（例：操作が分からない、変更したい等）に対するもの。
活用のヒント
サービスジャーニーが顧客にとって有効なものであったかを測るには、カスタマー エフォートスコアを活用するとよい。
関連用語
従業員エンゲージメント
Definition of this word従業員エンゲージメント
従業員が企業うの方針に共感し、その企業への信頼や自発的な貢献意識を指す。
従業員エンゲージメントは、離職率、モチベーションだけでなく、生産性や品質の向上、しいては企業の業績に影響を与える。
従業員体験
Definition of this word従業員体験
従業員がその会社に所属することで得られるあらゆる体験のこと。
EX（Employee Experience）。
その体験を通じて感じたことなど感情面も含まれる。
シュリンケージ
Definition of this wordシュリンケージ
要員計画やシフト作成を行う際の、人が減る要素、目減り。
シュリンケージ（ロスタイム）の定義は複数あるが、以下はその例。
シフト上配置されたが、欠勤、早退、遅刻や、研修やコーチング、会議などでの理由で計画通りに実行されないと予測される時間。
数次観察
Definition of this word数次観察
言動を観察してスキルや知識が身についているかを確認する方法のこと。
管理ポジション（SV、研修担当者、モニタリング担当者等）に対して特に有効な確認方法である。
例えば、コーチングのスキルがあるかどうかは筆記テストでは確認することができないため、実際の行動で確認を行う。
重大なミス（Critical Errors）
Definition of this word重大なミス
処理全体が欠陥とみなされてしまうようなミスのこと。
重大なミスは、顧客観点の重大なミス、ビジネス観点の重大なミス、コンプライアンス観点の重大なミスの3つの視点に分けられる。
顧客観点の重大なミス（Customer Critical Errors）
顧客視点から、あってはならない対応上のミス。顧客の満足度、不満足度に直接影響をもたらすミス。
・ビジネス観点の重大なミス（Business Critical Errors）
取引業務全体に対して、コンタクトセンター、クライアント、またはビジネス上の観点から不利益となるミス。
これらのミスは、コストやクライアントの満足度に直接的な影響をもたらすものやクライアントに不必要な出費をもたらすミス。
・コンプライアンス観点の重大なミス（Compliance Critical Error）
法律上、規制上の観点から、処理全体が欠陥とみなされてしまうようなミス。個人情報の漏洩もこれにあたる。
重大なミスは案件単位で計算する。
【例】モニタリング件数：100件、重大なミスの発生案件：5件
5／100=5％（ミス率） ： 95／100=95％（ミスの精度）
活用のヒント
重大なミスはモニタリングにて測定されるため、モニタリングのチェック項目にセンターにとって重大なミスにあたるのか、それとも一般的なミスなのかを定義する。重大なミスはセンターにとってあってはならないミスであるため、1つでもチェックがつくと不合格とする。
カリブレーション（音合わせ、耳合わせ、評価軸合わせともいう）を行い、評価軸を一貫させることが重要である。モニタリング担当者間の評価のズレが大きい場合、モニタリング活動の信頼度が保てなくなる。最低でも四半期毎に担当者間のカリブレーションが必要である。
モニタリングチェックシートを時間をかけて作り込んでいるセンターは多いが、実際にモニタリングチェックを行う際、現実的なものかの視点が重要である。現場でモニタリングを実施する場合、あまり評価項目が多いと評価基準の理解に時間がかかり、評価にも時間がかかることになる。結果現場でモニタリングが行われなくなってしまう。
・モニタリングチェック項目が話法中心となっており、プロセスの問題を発見するための機会になっていない。
関連用語
サービス（Service）
Definition of this word情報依頼書（RFI）（Request For Information）
Definition of this wordRequest For Information 情報依頼書（RFI）
ベンダーに対して提供可能なサービス概要、これまでの実績などの必要情報を提供してもらうための依頼書のこと。
新規案件やサービス拡充により業務拡大等が求められる場合、これまで取り引きのないベンダーへの発注を検討する可能性がある。その際業者選択の判断材料として、ベンダーがどのようなサービス提供が可能なのかを文書にて提出してもらう。
発注側からは、どこまで発注側の要望を踏まえた体制や運用をしてくれるのかを判断するベンダー側からの提案書ということになる。複数ベンダーからRFIをもらうことにより、複数ベンダーを比較検討し決めることが出来る。
活用のヒント
・RFPを作成し、その中で判断に迷う要素を明らかにしてからRFIを発行する方が、確認したい事項を明らかにできる。
関連用語
サービスレベル・アグリーメント（SLA）（Service Level Agreement）
Definition of this wordService Level Agreementサービスレベル・アグリーメント（SLA）
ITサービスプロバイダと、顧客の間で締結されるITサービスの品質を合意するための文書。近年サプライヤとITサービス・プロバイダの間で締結する、UC（請負契約）もSLAと総称されるケースが多い。
SLAは、顧客単位に締結される顧客ベースSLA、サービス単位に締結されるサービベースSLA、複合型のマルチレベルSLAとが存在する。顧客の組織体系、ITサービスの規模によって適切に切り分ける。
活用のヒント
SLAには、提供するサービスの概要、提供時間、各種KPI、障害発生時の連絡先、および、ITサービスマネジメントの各プロセスの概要等が記載される必要がある。個々のサービスに関しては サービス・カタログを作成し、SLAから参照するケースが一般的である。
また、SLAは必ずレビューされ、改善するプロセスを設ける必要がある。
随意契約（Optional Contract）
Definition of this wordOptional Contract随意契約
調達内容の詳細を調達仕様書として作成し、一社にのみ応札を打診する。
活用のヒント
指名競争入札同様、業者の選定には相応の理由が必要。公募型プロポーザル方式の場合も業者選定後、随意契約となる。
公共機関の場合は、公募型プロポーザル方式以外の随意契約は、公平性の観点からほぼ禁止されているに近い状態である。
一般的に、公募型プロポーザル方式以外の随意契約は、契約額が小額の場合、および、「日本に一社しか売っている会社がない」ない場合以外認められないケースが多い。
