スケジュール達成率(Schedule Attainment)

Definition of this word

Schedule Attainmentスケジュール達成率

クライアントから要求されている時間毎の配置人数に対して、実際に要求を達成できた割合。

クライアントがセンターの配置人数を決定する場合、センターでは入電数予測に対する要員配置が出来ないため、クライアント要求に対してどのくらい要求通りに要員を配置できたのかを測定する。クライアントとの同意に基づく配置人数の許容幅(±○名までなら許容 など)の範囲内で、スタッフを配置できた割合を時間毎ごとに計測する。

ここでいう「許容幅」はオーバー(過剰)・アンダー(減少)の許容値であり、オーバー・アンダーにより影響する要素(コスト、顧客満足度など)が異なるため、それぞれの上限値、下限値については、センターの状況などを考慮して設定する。目標の設定例:必要要員数の95%~115%以内に配置できた時間帯が全体の85%

活用のヒント

・マルチロケーションでのシェアードキュー環境で運営している場合、センター単位でサービスレベルや占有率を達成することはできません。この環境下で応答率のSLAをクライアントとベンダー間で合意することは矛盾した合意事項なので、見直しが必要です。

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